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创识养老
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未来社区是基于 10~15 分钟社区生活圈，按照“139”建设理念营建，立足追求美好生活宗旨，以美丽宜居、智慧互联、绿色低碳、创新创业、和睦共治为特征，旨在构建未来邻里、教育、健康、创业、建筑、交通、低碳、服务和治理九大场景，打造具有归属感、舒适感和未来感的新型城市功能单元。
社区以美好生活为目标追求。更加注重人的美好生活需要，以功能复合的邻里中心、就近便民的生活驿站、楼宇单元的共享客厅等为载体，有机叠加教育、健康、商业、文化、体育等高品质公共服务，构建 24 小时全生活链服务体系，为全龄段居民提供友好生活环境。
未来社区场景功能模块示意图
什么是健康场景
浙江省未来社区的“健康场景”以“全民康养”为核心，面向全人群与全生命周期进行研究与实践。场景理论从健康生活、优质医疗与幸福养老三方面出发，制定了倡导健康风尚、完善社区养老以及提升社区医疗的实施策略，在城市更新、社区营造等方面有着深远意义。
面向全人类与全生命周期，构建“全民康养”的未来健康场景。解决社区医院“看得起”但“看不好”、养老设施与服务缺失、健康多元化需求难以满足的痛点。
本期内容主要介绍绿城服务：未来社区描绘社区居家养老图景案例
1. 案例摘要
翡翠城项目是结合浙江省未来社区项目，从而将养老场地资源前置化，将设计、建造、运营一体化。项目运营将“物业+养老”有机结合，将免费服务和部分普惠化收费和增值式收费相结合，增强多产品多层次的服务供给能力。
2. 案例概况
绿城翡翠城位于杭州市余杭区闲林街道，东望约10平方公里西溪国家湿地公园，西接生态水乡休闲湿地，北枕五常湿地，南对连绵起伏的小和山，基地三面湿地环抱，南山北水，空气清新，拥有极其丰富的自然资源和优越的居住氛围，是杭州罕有的集城市与自然景观资源于一体的大型现代社区。
✅项目规模：项目总建筑面积约155万平方米，分东南区、东北区、西南区、西北区四大区块，初建于2005年，规划有多层、高层、排屋等住宅。现四大区块居住总户数共计4974户，常住总人数12120人，其中60岁以上居民人数共计1631人。四大区块为同一个业委会，同一个社区，同一个物业服务运营商。
✅打造示范项目：2021年4月，翡翠城结合自身条件，于四月申报浙江省“整改提升”类未来社区样板示范项目。针对未来社区九大场景之未来健康场景要求：促进基本健康服务全覆盖，居家养老助残服务全覆盖，构建全民康养的未来社区健康场景。同年6月，绿城服务集团旗下养老专业公司椿龄科技集团携手第三方供应商中西医结合医院进驻翡翠城，设立中医理疗部、日间照料中心、颐乐学院活动室、博爱家园红十字中心、心理咨询室等，打造新型居家养老服务中心，进一步探索“社区+物业+养老”模式。
✅服务定位：翡翠康养中心位于翡翠城西北区，建筑面积880平方米。运营前期，椿龄对于翡翠城4974户，常住居民12120人做了深度定性+定量研究，重点对80户业主做了深度访谈。从中发现，翡翠城60岁以上业主基本以活力型为主，康养需求由医疗保健服务、休闲娱乐服务及生活照料服务共同构成，其中对医疗保健服务的需求最多达44.5%，其次是休闲娱乐服务37.4%，最后是生活照料服务9.1%。具体来说，长者的当前显性需求为医疗、精神慰藉，隐性需求为上门照护、康复护理。
基于翡翠城现有资源，椿龄创立了360项服务产品包（180项免费，180项收费），立足于社区长者多元化、多层次的健康养老需求，以邻里“兴趣·生活·圈”为运营主体，以现有健康管理为基础，以居家养老为依托，以社区日间照料中心为补充，形成专业服务与物业服务相结合、增值服务与基础服务互为补充的服务形式，增强社区长者的幸福感和获得感。
3. 重点服务内容
Ⅰ.结合物业服务，打造升级版颐乐学院
康养中心建立后，以翡翠城已有的颐乐学院为载体，打造升级版的“颐、乐、学、为”为主要内容的学院式养老模式，营造活力社区文化氛围，开展睦邻社群组织，大力发展园区志愿者，为老年业主打造理想幸福老年生活。目前在康养中心开设课程有：时装走秀、有氧舞蹈、旗袍走秀、瑜伽、水墨画、民族舞蹈、太极、素描、排舞、尤克里里等。
与翡翠社区深度结合，在社区组织下，成立老年协会、羽毛球俱乐部、翡翠社区老虎篮球队、太极拳队、翡翠社区排舞队、翡翠社区交谊舞社、翡翠社区星火志愿队、翡翠社区健康俱乐部等17个睦邻社团。自康养中心成立后，成为这些俱乐部线下交流的场所。
Ⅱ.线上+线下健康管理服务
✅线上：椿龄康养旗下听蓝健康线上系统于2022年4月1日上线，覆盖整个杭州绿城楼盘，其中包括翡翠城项目。听蓝健康系统以企业微信号形式，为园区业主建立线上健康档案，并根据每位业主档案内容，每天自动发送个性化健康小知识，运动小视频等健康宣教；企业微信号还定期发送专项健康管理内容，如体重管理、慢病管理、孕期哺乳期管理、儿童成长发育管理、抗过敏管理等，深受翡翠城业主尤其是老年业主喜欢。
✅线下：康养中心设有一名健康管理师为园区70岁以上长者提供上门拜访服务，以量血压、药箱整理、慢病管理为主，通过每日服务建立信任关系，从而链接养老增值服务如居家照护、代配药、陪诊、家政、中老年旅游等增值服务。健康管理师目前共服务16位长者。
Ⅲ. 增值养老服务
基于上述免费服务引流，康养中心还提供日托、助餐、健康管理、居家上门照护等增值服务。考虑到翡翠项目面积较大，以西北区康养中心为主轴，其余三个区域设立养老服务站点，以小规模多功能型站点为基础，提供居家上门服务；提供小区巴士接送服务，从而实现各区域15分钟养老服务圈。目前已为四大区域业主提供理疗服务182人次，陪诊服务8人次，代配药服务170人次，上门照护服务12人次。
4. 运营情况及经验总结
✅康养中心配置
驻点人员3人+中医1人（兼），软硬装及设施设备成本52万，人员成本及宣传成本65万，若政府前三年每年补贴20万及免租，椿龄以180项免费服务做活动引流，增加用户信任黏性，以中医理疗、代配药、居家上门照护、陪诊、椿游、适老化产品做服务变现，基本在第三年现金流回正，第四年开始盈利。
5. 项目运营的核心理念
第一，翡翠城项目是结合浙江省未来社区项目，从而将养老场地资源前置化，将设计、建造、运营一体化，同时提前告知入住居民，居家养老场地位置，及服务内容，避免造成邻避效应。并在设计之初，将绿城儿童产品成长驿站设置在康养中心隔壁，融合互通，获得老人、儿童及家长的一致好评：老人可在活动中心上课、社交，儿童也可在同一个地点早教游乐。
第二，相比杭州的社区居家养老服务中心有场地但居民参与意识较弱，翡翠城项目将“物业+养老”有机结合，将免费服务和部分普惠化收费和增值式收费相结合，增强多产品多层次的服务供给能力。受到社区居民的欢迎，同时也提高了物业服务的满意度。
第三，基于翡翠城项目交付时间较久，结合目前绿城物业实行的守望相助幸福里计划，将园区活力长者志愿者参与到园区的共建共治中，服务轻度失能长者；开展孩子代际服务，将园区孩子的活力带给那些需要精神鼓励的长者，让退休后的长者也发挥余热，尤其是大学退休教授等为园区孩子补习功课；开展窗帘计划（服务针对社区鳏寡孤独长者），通过社区摸底选定年龄偏大、行动力差、体弱多病的长者作为服务对象，与其本人或子女相约，志愿者会在这些长者家中窗户显眼的地方贴上“窗帘行动”标识，方便志愿者们在每日巡查中了解情况，并陪长者唠嗑解闷，理发修甲等。
6. 存在的问题和意见建议
Ⅰ. 经营：前期重资产投入与运营回报慢，场所成为发展中的重要问题
在椿龄运营的居家服务站点中，除了政府招投标委托运营的26个站点外，其余都是以“物业+养老”模式下的服务站点。“物业+养老”服务站点前期投入（硬软装人员）成本较大，运营过程中又遇到诸多问题，如来自业主的不认同乃至抵制，是最具有制约性的。而场地矛盾（场所使用权的归属）、非受益业主的不认同与抵制（企业开展服务的权限争议），这些都是我们现在面临的最大困难点。
Ⅱ. 人才：人才保有、专业技能培训受限问题
✅养老服务属于一项高度特殊的服务，专业化和精细化程度较高，并存在一定风险性，进入门槛较高，要求服务人员具有一定资质或至少具备较高素质，而目前养老照护专业人才在市面上存在严重不足，企业人才保有难度较大.
✅其次养老服务涉及的一些精细化服务如助洁、助浴等，社会职业价值无法正向反馈，导致护理人员职业荣誉感较低.
✅再次，“物业+养老”运营中，物业管家对养老服务总体技能储备和知识储备水平较弱，根据《物业管理行业发展指数报告2020》，中国物业管理行业近700万从业人员中，有80%为一线操作人员，本科生比例不足7%。因此加大对养老从业人员及物业人员的分等级养老技能培训、强化其职业荣誉感是目前亟待解决的问题。
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