物业项目品质管理与风险管控综合能力提升_国内楼市_资讯

2023年7月26-27日

天津站

《高质量发展背景下

物业项目品质管理与风险管控综合能力提升训练营》

PART 1

课程背景

为全面学习贯彻党的二十大精神，奋力开创住房和城乡建设事业高质量发展新局面，深入落实全国住房和城乡建设工作会议精神，促进物业管理行业高质量发展，发挥党建引领作用，共建美好家园，提升物业企业管理水平，提高物业人专业能力，更好为业主提供质价相符的物业服务。为此，加强物业企业以及社区工作人员的教育培训工作，是推进物业管理行业高质量发展过程中必不可少的环节之一。目前，物业管理行业正在从传统服务业向现代服务业全面转型，从高速发展进入高质量发展阶段，受上游房地产行业萎缩、《民法典》颁布实施、数字化平台应用、资本市场介入等诸多因素影响，物业管理行业正在面临新的机遇与挑战，物业管理行业面临以下四个困惑：

1.现代化发展进程与传统思维固化的矛盾；

2.高质量发展要求与收费标准不变的矛盾；

3.客户多元化需求与服务品质较低的矛盾；

4.白热化市场竞争与团队能力不足的矛盾；

如何适应新的发展趋势与时俱进，创新构建和优化项目管理体系，是从业者必须面对的课题。物业项目作为物业服务企业最基础最重要的经济单元，是物业服务企业生存发展的根基，如何重新激发团队活力，增加客户服务体验、提升服务品质，是企业提升竞争优势和行业实现高质量发展的必经之路。

PART 2

参课对象

物业管理行业在岗项目经理、职能部门经理、经理助理、储备经理、公司管理层及项目管理团队核心骨干等管理人员

PART 3

时间地点

时间：2023年7月26-27日

（9:00-12:00，14:00-17:00）

地点：天津市（具体地点课程开始前一周见报到通知）

PART 4

培训特色

五星教学授人以渔（聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用新知、融会贯通）。

五位一体培训形式（分组教学、课堂讲授、案例分析、知识复盘、逻辑思维）。

PART 5

课程收益

通过系统性讲解与梳理启发学员全程思考解决对策，帮助学员获得五大收益：

1.掌握行业动态：明确高质量发展要求，思考项目优化提升策略；

2.打造高效团队：明确项目经理的定位，做好自我管理成为榜样；

3.构建管家体系：顺应时代发展新需求，创新构建落地管家体系；

4.提升服务品质：七个维度递进式实施，增加客户体验提升品质；

5.形成系统思维：全方位理解项目管理，构建项目管理逻辑架构。

PART 6

课程大纲

Day 1 / 2023年7月26日 / 赖老师

主题：《高质量发展背景下如何激发团队活力提升服务品质赢得竞争优势》

第一节：高质量发展行业发展趋势分析

1.2023最新发展研究报告解读

2.物业管理行业发展趋势分析

3.百强头部企业发展特色解读

第二节：如何打造高绩效项目管理团队

1.什么是合格的项目经理

1.1项目经理三个定位（布道者、统筹者、运营者）

1.2项目经理四种能力（管理、服务、经营、创新）

1.3项目经理五项要求（职业规划、时间管理、情绪管理、思想观念、人际关系）

2.如何打造高绩效管理团队

2.1统一思想（人生观、职业观、理念）

2.2明确目标（团队目标、个人目标）

2.3培训赋能（培训对象、内容、方式）

2.4分工合作（因人而异、用其所长）

2.5制度流程（架构、权责、流程）

2.6考核奖惩（激励约束、物质精神）

2.7文化氛围（工作氛围、人文关怀）

第三节：如何创新构建物业管家体系

1.什么是管家体系

1.1管家体系的概念

1.2管家体系与传统客服模式的区别

1.3管家体系的五个特点

1.4管家体系的五个要件

2.如何创新构建物业管家体系

2.1物业管家管理体系（组织架构、网格设置、职级薪酬、考核激励）

2.2物业管家服务体系（客户画像、主动服务、流程优化、关系维护）

2.3物业管家运营体系（明确定位、目标分解、计划管控、总结复盘）

第四节：如何提升服务品质赢得满意

1.如何做好客户画像识别需求

1.1建立基础档案（静态信息）

1.2完善个性档案（动态信息）

1.3细分客户群体（客户结构分析）

2.如何构建良好的第一印象赢得好感

2.1交付前（销售期如何做好第一印象前置）

2.2入住服务（交付线下如何留下好印象）

2.3入户拜访（拜访前、中、后印象）

2.4入户维修（材料、技术、服务印象）

3.如何主动沟通建立情感增加体验

3.1沟通方式（语言沟通、非语言沟通）

3.2沟通渠道（面对面、微信群、信息栏、简报）

3.3沟通技巧（话题、倾听、尊重、影响）

3.4沟通禁忌（不该说的话、不该问的事）

4.如何处理投诉化解物业服务矛盾

4.1什么是客户投诉

4.2投诉处理流程

4.3物业管理投诉处理技巧（服务质量、服务态度、费用问题）

4.4非物业管理投诉处理技巧（工程遗留问题、邻里矛盾、红线外问题）

4.5投诉处理原则（讲理、讲法、讲情、以其人之道还治其人之身）

5.如何把握关键触点制造感动

5.1时间触点（节假日、高考季、生日、特定节日）

5.2空间触点（门岗、大堂、电梯、车库、楼层）

5.3事件触点（红白喜事、紧急事件、危机处理）

5.4对象触点（老人、年轻人、小孩）

6.如何维护VIP把控项目管理权

6.1谁是VIP（社区影响力、社会影响力）

6.2 负面VIP如何转化（解决对策、措施）

6.3正面VIP如何维护（解决对策、措施）

7.如何打造社团构建和谐社区

7.1什么是社区

7.2如何构建社团组织（舞蹈、太极、国学、运动等）

7.3如何开展社团活动（亲子、健康、运动、休闲等）

7.4如何打造红色物业（理念、场景、路径、创新）

Day 2 / 2023年7月27日 / 李老师

主题：《关键场景下的品质设计与风险控制》

一、服务解读

1、物业服务人员应具备的知识地图

2、解读服务的底层逻辑，清晰服务中产生不满的原因

3、服务类产品的划分原则及在物业服务中的应用

二、品质设计

1、剖析物业服务过程中的典型案例，了解物业服务品质要求的转变方向

2、如何理解：好服务是设计出来的

（1）如何做好服务设计：把服务产品的无形转化为能够让客户感知到的情境

（2）物业服务如何巧妙运用服务设计思维的六个原则；

（3）打造能与感官对话的品质标准设计增强客户粘性；

A、现场管理管什么

B、关键时刻管理（MOT）的应用方法及要点

C、关键触点管理的设计方法和内容案例解析

D、对标头部企业标准解析场景氛围营造设计技巧，学会设计方法

▅ 工具解析：如何设计客户动线触点管理品质基础标准；

▅ 标杆解析：项目品质飞行手册的设计方法；

（4）互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计

3、学会用故事提升客户服务传递能力

4、自媒体时代的品牌塑造与客户服务

三、品质设计与成本控制的逻辑

1、案例剖析：住宅业态物业项目成本构成解析；

2、成本工具使用：如何制作项目预算

3、如何通过精细化管理提升服务效率

四、风险控制能力修炼

1、解析物业管理的风险因素

2、物业服务过程八大风险案例分析

1）合同的风险

2）消防事故和隐患风险

3）装修管理风险防范

4）高空坠物风险防范

5）正常管理期业务风险防范

6）公共设施设备风险防范

7）人力资源风险防范

8）法务风险防范

3、风险防范措施解析

PART 7

相关费用

课程费用：2680元/人

住宿费：248元（标间，含双早）

外地学员统一安排住宿，本地学员可自行安排

午餐费：38元/人/餐

午餐为自助餐，可统一在酒店预定，也可自行安排

PART 8

咨询报名

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咨询课程详情

1）报名

即日起开始报名，报名截止日期为2023年7月24日，参会企业需详细报名回执单，同时准确填写酒店住宿及用餐情况，需要开具发票的单位请将开票信息详细填写在表格内。

2）咨询热线

刘老师18616889001

物业项目品质管理与风险管控综合能力提升

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