投诉调查、违规处罚暂行规定(试行）
第一章总则
第一条 上海市房地产经纪行业协会自律专业委员会（以下简称“自律委员会”）负责本市房地产经纪纠纷调查及违规行为处罚。受理调查案件、实施处分，应当以事实为根据，以法律、法规、房地产中介职业道德与《房地产经纪管理办法》、《关于开展2018年房地产市场秩序专项整治的通知》及其他规范性文件为准绳房地产经纪行业协会网站，坚持客观、公平、公正的原则，遵守审议、复议、回避制度。
第二章受理和立案调查
第二条 上海市房地产经纪行业协会秘书处（以下简称“秘书处”）受自律委员会委托，开展本市房地产经纪纠纷投诉事项的受理与调查工作，并根据调查结果提出初步处理意见，经自律委员会审议后做出自律惩戒决定。
第三条 对行业内突发的重大违规事件或业内纠纷，由秘书处提议并经自律委员会主任委员批准的，秘书处可依职权直接调查，并报自律委员会对中介机构及中介人员的违规行为作出自律惩戒决定，无需投诉人投诉。
第四条 对于涉案事实比较清楚，违规情节比较轻微的案件，秘书处受理后可移交被诉中介机构或被诉从业人员所在的中介机构，要求该机构在十五个工作日内对相关事项进行整改，并形成书面报告供自律委员会审查。
未按期整改或自律委员会认为未妥善处理的投诉事件，由自律委员会委派秘书处重新调查，并由自律委员会作出自律惩戒决定。
第五条 被诉中介机构及中介人员拒不配合自律委员会及秘书处调查取证工作的，自律委员会可以针对该情节单独作出自律惩戒决定。
第六条 自律委员会委员有下列情形之一的，应当自行回避。投诉人和被诉人也有权申请其回避：
（一）与投诉人或被诉人有近亲属关系的；
（二）与违规事件的处理有直接利害关系的；
（三）与被诉人在同一中介机构执业的；
（四）其他可能影响案件公正处理的情形。
第七条 秘书处受理的投诉案件和自律委员会依照本规则第二十一条决定受理的案件应当在受理决定做出后五个工作日内向被诉中介机构及中介人员发出书面《投诉事项告知书》，相关中介机构及中介人员应在接到或应当接到“告知书”的十个工作日内做出书面陈述并提交相关证据材料。
期限内不行使陈述权的视为放弃权利。放弃权利所导致的对该中介机构及中介人员不利的后果由该中介机构及中介人员自行承担。
第三章调解
第八条 对因房地产经纪纠纷引发的投诉，秘书处应以《规范执业建议书》的形式向被诉中介机构及中介人员提出调解建议，并规定适当的时限。
第九条 被诉中介机构及中介人员与投诉人达成和解或经调解签订调解协议并自觉履行的，自律委员会可以视情况做出从轻或免予处分的决定。
第十条 达成和解或签订调解协议后房地产经纪行业协会网站，被诉中介机构或中介人员拒不履行相关约定的，自律委员会可直接对该中介机构及中介人员做出自律惩戒决定。
第十一条 如在《规范执业建议书》规定的时限内被诉中介机构及中介人员与投诉人之间不能达成和解或者经调解无法订立调解协议的，当事双方有权循法律途径解决相关纠纷并报自律委员会，自律委员会有权对该事件继续调查，并对存在违规行为的中介机构及中介人员做出自律惩戒决定。
第四章复议
第十二条 自律委员会作出自律惩戒决定后，应当及时通知当事中介机构及中介人员并告知其有提出异议的权利。中介机构及中介人员提出异议的，应当在收到《自律惩戒决定书》之日起15日内以书面形式向自律委员会提出复议申请，并提交相关证明材料。
第十三条 自收到书面复议申请之日起至自律委员会作出复议决定之日止，暂停执行自律惩戒决定。
第十四条 自律委员会收到书面复议申请后，应当在60日内予以核实，并作出复议决定。复议审核一般采取书面审查形式，若情况复杂的，自律委员会可召开复议听证。
自律委员会应当在举行复议听证五个工作日前向当事人送达《复议听证通知书》，告知当事人举行复议的时间、地点及可以申请回避等事项。
自律委员会应当组织作出原处分决定的自律委员外的其他委员参与复议听证。
第十五条 对复议申请所附证据不充分或不足以否定原处罚决定所依据之证据的，自律委员会经书面审查后可作出驳回申请的复议决定。原自律惩戒决定自作出复议决定之日起执行。
第十六条 被诉中介机构及中介人员应当准时参加复议听证。确有正当理由无法按期参会的，可申请要求延期一次；未经批准不按期参加复议听证的，视为放弃异议权利。
第十七条 复议听证应当包括下列程序：
（一）投诉人对案件进行陈述（投诉人未到场可省略）；
（二）被诉人进行申辩和质证，并可以出示相关证据材料；
（三）自律委员会就陈述及有关证据进行质询；
（四）异议申请人做最后陈述。
第五章处罚措施
第十八条 对违反法律、法规、行政规章的严重违规行为，自律委员会可出具《行政处罚建议书》，报主管行政机关审核作出行政处罚。主管行政机关针对违规中介机构及中介人员作出行政处罚的，自律委员会可以同时作出自律惩戒。
第十九条 对违反《关于开展2018年房地产市场秩序专项整治的通知》以及中国房地产估价师与中介人学会和上海市房地产经纪行业协会制定的其他房地产中介职业道德、执业纪律规范的，由自律委员会向违规中介机构及中介人员发出《自律惩戒决定书》。
第二十条 自律委员会除依据本规则决定实施的处分措施以及责令履行义务外，还可以同时或者单独向中介机构及中介人员发出《规范执业建议书》。
第二十一条 对违规情节轻微的中介机构及中介人员，自律委员会可发出《规范执业建议书》要求其限期纠正违规行为。《规范执业建议书》的内容可以包括建议被诉中介机构及中介人员对其违规行为给当事人造成的损失做出补偿、建议其退还佣金（保证金、诚意金以及押金等）以及建议其与投诉人和解等内容。《规范执业建议书》对违规中介机构及中介人员具有指导意义。
第二十二条 《规范执业建议书》、《自律惩戒决定书》均应经主任委员签发后，由秘书处发送给违规中介机构及中介人员。对可查到联系方式的，以信函方式送达被诉中介机构或中介人员所在的中介机构；无法查到联系方式的，采用行业协会网站公示的方式送达。
第二十三条 生效的自律惩戒决定，由秘书处负责自决定生效之日起五个工作日内执行。
第二十四条 被诉中介机构及中介人员有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处分：
（一）承认违规并作出诚恳书面反省的；
（二）自觉改正不规范执业行为的；
（三）及时采取有效措施，防止不良后果发生或减轻不良后果的。
第二十五条 违规中介机构及中介人员应自觉执行自律惩戒决定，拒不执行的，自律委员会可按《关于开展2018年房地产市场秩序专项整治的通知》规定，加重予以惩戒。
第二十六条 对违规中介机构及中介人员的自律惩戒决定及其执行情况，自律委员会认为必要时，可以在行业协会网站、公开发行的报刊上予以公示或披露。
第二十七条 自律委员会成员及其工作人员应当严格遵守工作纪律，对自律惩戒决定之评议情况保密。
第六章 附则
第二十八条本规定由上海市房地产经纪行业协会自律专业委员会负责解释。
第二十九条本规定自2019年9月1日起施行。
