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“现代管理学之父”彼得·德鲁克曾说：服务是企业的核心竞争力。作为服务行业的物业，当然概莫能外。或可说，服务对物业企业更是不可或缺的核心竞争力。服务是物业行业的本源，也是物业企业的根本。在高质量发展的大背景下，尤为如此。
自克而瑞面向行业首次提出“服务力”概念以来，已过去了近四个年头。在此过程中，克而瑞通过大量研究、走访企业以及与行业内外专家交流，不断迭代、优化服务力模型，希冀可以助推行业、企业服务水平提升。中国物业服务力百强峰会即是此过程中的一个重要产物。
2023年中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会，将于9月1日在上海开启。克而瑞物管将围绕峰会推出一系列研究，是为峰会序篇。
本期为序篇①：服务设计优化的四大趋势。服务设计是推动产品力的内在动力。在品质时代，服务设计的优化可以从以下四个方面进行：精细服务、强化体验、政策融合和创新需求。精细服务不仅仅意味着对服务产品的分级，更重要的是对客户需求和使用场景的细化。强化体验是以客户为中心，使客户能够真正感受到服务的价值。政策融合则使企业更顺利地融入基层治理过程中。创新需求是企业在发展新市场、拓展新业务方面的必然要求。
资料来源：克而瑞物管整理
企业产品的发展与企业的发展密切相关。在企业规模极速扩张阶段，企业的重点主要集中在完善产品矩阵和制定服务标准上。通常情况下，企业会制定多个级别的服务标准，并要求不同类型的项目只能选择其中的某一级别。
然而，随着企业规模增长的放缓，以服务为本的核心思想要求企业在同一项目中不断细分客户、分析客户的不同需求，并进行针对性的服务设计。因此，服务设计逐渐朝着精细化和颗粒化的方向不断迭代发展。如，2023年3月，绿城服务将5G“心”服务体系进行升级与迭代，重新从“客户需求的发现者和整理者”、“服务资源的链接者和整合者”及“品牌温度的平衡者和表达者”出发，将其囊括为“房屋服务”“关怀服务”“物业服务”三大内容。保利物业则全面升级面向开发商的全品质服务体系，梳理3+2+X的产品服务体系，匹配房地产开发全流程打造业务流程全景图，通过四维管理体系建立制度标准和管理标准，保障业务落地。
具体来看，保利物业为开发商提供的全方位品质服务，覆盖地产开发立项到服务运营六大阶段，保利物业设计了四十余项全品质服务业务产品，构建3+2+X全品质服务体系。
资料来源：企业公众号、克而瑞物管整理
在每一类产品的设计上，企业均进行精细化打磨。以前介咨询为例，在房地产开发链条中，前端的设计、施工与后端的业主使用之间，间隔距离较长，往往容易出现信息不对称、关注点不同而导致的设计、施工瑕疵。鉴于此，企业梳理了近万条客户意见及物业管理痛点，将客户敏感点及常见风险匹配至地产开发前端，选取地产、物业、业主高频高感的共性关注方向，总结、规范为12大标准模块，辅助地产前期规划设计，通过正面标准《前介建议书》和负面清单《风险排查表》实现落位。同时企业沉淀了1套客诉风险分析方法、2套管理体系文件、4本审查关注要点、9份工作标准工具、12个标准模块做法、500余个缺陷案例，精细化程度可见一斑。
保利物业基于三大视角的服务设计
注重服务体验化、有感化
随着人们对美好生活需求的不断提升，物业服务正逐步从客户服务向客户体验转变。以往的客户服务主要以企业为核心，强调标准化和过程导向，而客户体验则更注重以客户为核心，强调个性化和结果导向。然而强调客户体验并不意味着企业需要提供极致的服务。相反，企业应该根据客户的体验旅程，有针对性地进行底线服务设计和亮点服务设计。
由于物业服务场景的复杂性和多元性，企业在服务设计阶段就需要考虑整个服务体验流程。越来越多的企业通过数字化手段来确保服务体验管理的闭环。以碧桂园服务为例，企业在服务设计优化过程中，引入数字化手段，将其贯穿在体验设计、体验管理、体验优化的各个环节，实现了所有体验触点留痕、服务流程可追溯的目的。
碧桂园服务数据驱动的服务体验管理
资料来源：公开资料、克而瑞物管整理同时，碧桂园服务还成立了服务体验研究院，完全从客户视角出发，保证服务设计合理性。美好生活体验官、客户体验提升小组、客户体验研究院试点项目等方式也保证了客户体验的良性循环。
碧桂园服务客户体验循环
资料来源：公开资料、克而瑞物管整理
以业主报修这一场景为例，一般服务流程是：业主联系管家/客服→管家/客服通知维修人员→维修人员上门维修→结束。传统的服务流程中各个环节之间的人员沟通、执行都存在较多不确定因素，较难保证业主在每个环节都能及时有效获得服务的进程，同时难以确保服务的最终质量。体验化、有感化的服务设计则通过数字化等工具还原服务流程的原貌，帮助企业找到服务过程的问题，并加入新的服务机制、工具（如对未按规定时间响应服务的人员进行惩罚、对业主评价的优质服务人员奖励、在业主端APP增加实时查看功能，及时了解服务所处环节及预期等待时间等），确保服务体验的不断优化。
紧跟政策，融入社区活动
物业行业是民生行业，物业服务企业正加速融入基层治理体系，服务设计的优化在政策融合方面也显得尤为重要。
物业服务企业通过丰富多样的社区活动，提升客户服务体验，进而促进品牌渗透。然而，多数企业的社区活动主要聚焦在兴趣爱好、节日庆典、邻里相处等方面。
部分企业常规社区活动
资料来源：公开资料、克而瑞物管整理
保利物业、绿城服务等企业将社区活动与国家政策向融合，让政策在社区端执行落地，同时兼顾趣味性，将活动的意义推上新的高度，进一步提升了服务设计理念的层次。
部分企业政策融合类社区活动
资料来源：公开资料、克而瑞物管整理
具体来看，在安全教育方面，保利物业企业响应国家号召推出“消防安全”系列活动，向孩子们传达正确的消防安全知识，教会孩子在危机时刻如何脱离困境。同时让孩子们参与社区共建，对社区内消防隐患开出“罚单”，加强孩子的消防意识。
在环境保护方面，企业响应国家号召推出“多谢栽培”、“垃圾分类”等活动，让孩子扮演停车管理员、垃圾分类宣传员等角色，让环保教育落在生活的细节里。
在国家大力推行“地摊经济”期间，企业也同步推出“百城千摊”活动，让业主和商家同步参与其中，企业的百城千摊秩序维护小分队则负责维持活动当天现场秩序。同时企业还推出助农专摊，让消费和扶贫共同发力。
创新需求，开拓新赛道
随着物业企业进军多元化市场，不同赛道的客户群体千差万别。因此，挖掘新赛道客户需求并进行创新性的服务设计，也成为物业企业必不可少的任务之一。
以万物梁行为例，在互联网企业FM场景中，企业将客户分为行政（B端）和同学（C端）两类群体，他们分别是FM服务的管理者和使用者。根据这两类群体的场景分别对其进行需求洞察。
从用户场景来看，同学的办公、三餐，以及健身、快递寄取、娱乐休闲主要在园区内解决，从离家到工作职场再到归家，互联网同学在职场典型的一天有26大场景。
从使用者，即互联网行政的角度来看，因行政管理成熟度和公司对员工福利重视度不同，呈现出不同的行政风格，万物梁行将其总计为10大场景。
万物梁行产品服务中心总经理周哲表示：基于洞察，我们总结认为互联网的FM服务呈现出效能感、风格化、融合性的需求。企业将客户洞察转化为设计策略，最终得出了二百多个创新想法，二十多个深化概念设计和超6个产品原型。
资料来源：企业公众号、克而瑞物管整理
小结
知名物业学者程鹏曾表示：“好的物业服务是设计出来的。”确实，服务设计是物业服务品质优化的关键环节之一，我们认为，出色的服务设计至少能够让企业在品质提升的道路上成功一半。而良好的品质管控机制也是推动品质提升的重要驱动力。品质提升的闭环流程则是服务设计与品质管控不断循环反复的过程。
其他物业专家如何看待服务设计？“2023中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会”将邀请百余位来自物业上下游产业链、世界500强的专家，一起分享最新的服务洞察。
2023中国物业服务力百强峰会
暨品牌价值峰会
9月1日·上海
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