万科物业如何践行客户满意度评价?

客户的看法远比我们自己所定义出来的成绩更能反映真实，客户满意度不仅能促进客户与物业之间的相互理解，更能成为建设和谐小区的重要桥梁。

　　近日，深圳市住房和建设局发布的《关于开展住宅小区业主满意度评价试行工作的通知》在行业内引发热议。根据通知要求，市住建局将对各物业服务企业按合同约定派驻在本市住宅小区内的物业管理服务机构以及本市住宅小区内依法成立的业主委员会进行定期满意度评价，并将排名及评价结果作为各方主体的重要信用记录，作为本小区物业服务企业服务质量、业委会履职情况的年度评价参考，以及市物业协会在行业内评先评优的依据。

　　以客户满意度评价推动品质提升的作用不容置疑。其实，早在2002年底，万科物业与国际知名调查公司盖洛普合作，对下属各服务小区业主满意度进行第三方的独立调查评价，广泛收集并分析客户需求，以评估工作绩效，并据此完善各环节管理流程和制度，提升整体服务质量。这在当时的行业内是全国首创。时任深圳万科物业总经理喻斌说：“客户满意度调查快速强化了万科物业‘以客户为中心’的服务理念，极大提升各级员工的客户意识，在理念和机制两个方面升级和巩固了公司在业内的服务能力和口碑，直到今天，这些已内化成万科物业的文化基因。”

　　如今，业主满意度调查已经成为物业行业企业每一年都雷打不动的“功课”，万科物业也通多更多方式和渠道来提升客户满意度。在我看来，客户的看法远比我们自己所定义出来的成绩更能反映真实，客户满意度不仅能促进客户与物业之间的相互理解，更能成为建设和谐小区的重要桥梁。

　　万科物业通过呼叫中心这一组织实现对客户满意度的调查，其调查涵盖了服务态度、绿化、卫生、安全及设备设施。为最大程度保证调查的真实性，呼叫中心可直接联系客户，主动了解客户诉求，同时呼叫中心也能接受客户的投诉，能让客户用最短的时间和最便捷的方式表达诉求和不满。

　　通过客户满意度调查和客户投诉的信息，分析出开放性的焦点问题，万科物业在后台将问题设置成周期性或临时性工单，适时分配到项目各业务块职能人员手中，通过手机“助英台”App就能接受及处理，把客户诉求通过一个又一个具体的任务来落实完成，公司能通过工单的响应率、合格率等指标来判定任务完成的质量，促使客户诉求能及时、有效的得到解决。

　　把“助英台”派发的工单合格的完成就算达标了吗？在万科物业不行。呼叫中心还会回访客户，询问问题是否得到解决、是否满意，避免工单内容和客户问题在实际解决时流于形式。万科物业的回访制度促进项目更加重视、认真对待客户诉求，最大程度保证客户的正常诉求得到真正解决。

　　客户满意度调查不仅能让物业了解到客户对物业管理服务的满意程度，更能获悉客户愿景中的物业服务标准，从而便于物业及时找到自身的盲点，并采取针对性改进措施，逐步提高物业服务水平，从而提升客户满意度，形成良性循环。例如，万科物业针对客户需求，牵手万科地产打造的“美丽社区计划”，以“万科与你共美好”为理念，通过持续的社区焕新、客户关怀、社区文化建设，打造有态度、有温度、有厚度的成长型社区，营造陪伴式的居住体验，促进物业与客户间的互相理解，进一步提升客户满意度。

　　值得一提的是，此次的满意度评价不仅针对物业服务机构，也增加了对各小区业主委员会成员的履职评价，真正的通过物业和业主合力共建，推动和谐社区建设，推动品质提升。作为一名项目经理，我也会全力配合推动该项评价工作，让更多业主的居住环境因万科物业而美好。