一、物业公司各岗位考核安排及设置
岗 位 | 周 期 | 考核内容及权重 | 考评人 | 考核结果审批人 | 考核结果 应用 | 备注 |
物业项目经理 | 月度考核 | 月度工作计划90%+能力 态度10% | 副总经理 | 总经理 | 计发年终绩效奖及利润提成奖 | |
年度考核 | 物业公司年度目标责任书80%+12个月月度考核平均成绩20% | 副总经理 | 总经理 | |||
主管 | 月度考核 | 月度工作任务及职责85%+能力态度15% | 品质总监 | 副总经理 | 成绩计入季度考核结果中 | |
季度考核 | 岗位关键指标KPI（30%）+3个月度绩效考核成绩平均分（70%） | 品质总监 | 副总经理 | 计发季度绩效工资 | 部门主管岗位无责任指标的， 季度考核结果为3个月度考核平均分 | |
年终考核 | 12个月月度考核平均分 | 品质总监 | 副总经理 | 用于年终奖计算 | ||
基层员工 | 月度考核 | 月度工作任务及岗位职责考核85%+能力态度考核15% | 品质总监 | 物业项目经理 | 计发月度绩效工资及年终奖 | |
年终考核 | 12个月月度考核平均分 | 主管考评，品质总监审核 | 物业项目经理 |
二、物业公司各岗位考核表
2-1 物业项目经理岗位绩效考核表（年度：参照《目标责任书》）
2-2 客服部主管绩效考核表
岗位：客服主管 被考核人： 考核时期：年/月
项目 | 序号 | 考核项目 | 基准目标 | 分值 | 达成情况 | 考核分数 | ||
KPI（85%）
| 1 | 业主诉求受理及时率、回访率 | 100%（每月根据受理登记清单，及回访记录进行检查）
| 5 | 4 | |||
2 | 物业管理费收缴率月费用收缴比率＞70% /季度收费率＞91% | ●月费用收缴比率＞70% ●季度收费率＞91% | 20 | 15 | ||||
3 | 有效投诉处理及时率及投诉处理满意度 | 按投诉处理上门/电话回访，100%达到及时处理，75%满意度，（每月根据投诉处理单，品质部进行抽查回访，调查投诉处理满意度） | 10 | 10 | ||||
4 | 周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况 | 100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止） | 20 | 10 | ||||
5 | 各项资料存档完好率 | 培训资料、业主档案、社区文化档案资料、质量记录文件，按要求存档 | 5 | 4 | ||||
6 | 走动式办公执行情况 | 1.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单，并跟进问题的整改。 2. 要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。物业经理负责核实。 | 10 | 5 | ||||
8 | 营造社区文化氛围 | 按公司计划举办文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好。 | 6 | 6 | ||||
工作态度（10%） | 1 | 表率性 | 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 | 2 | 0 | |||
2 | 客户服务意识 | 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 | 3 | 2 | ||||
3 | 出勤率 | 遵守公司相关考勤制度 | 3 | 3 | ||||
4 | 团队精神 | 除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 | 2 | 0 | ||||
工作能力（5%） | 1 | 策划力 | 具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力 | 1 | 0 | |||
2 | 培训能力 | 总是能给予下属必要的培训和指导 | 1 | 1 | ||||
3 | 应急处理能力 | 处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意 | 1 | 1 | ||||
4 | 问题解决能力 | 善于总结，灵活应变，及时解决问题 | 1 | 1 | ||||
5 | 协作 | 对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难 | 1 | 0 | ||||
加分项 | 1.季度客户收缴率超过91%，每超过1个百分点加2分 | |||||||
2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分 | ||||||||
3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 | ||||||||
4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 | ||||||||
5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 | ||||||||
总计考核得分 | 69 | |||||||
被考核人确认： 考核人确认：
2-3 工程维修部主管绩效考核表
岗位：工程主管 被考核人： 考核时期：年/月
项目 | 序号 | 考核项目 | 基准目标 | 分值 | 达成情况 | 考核分数 |
KPI（85%） | 1 | 业主对工程服务、综合满意率 | ＞80%（每月由客服部根据当月完成的维修单，进行5%的抽查，对结果进行考核。） | 15 | 15 | |
2 | 有效报修处理及时率 | 100%，无因服务态度引起的投诉，其他投诉扣除2分/宗。 | 5 | 5 | ||
3 | 维修完成率 | 每月公共区域完成率不低于90%（按当月前台发单量计算） | 10 | 0 | ||
4 | 维修返修率 | ≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完为止（此项只针对工程部维修项目进行考核） | 5 | 5 | ||
5 | 设备设施保养、巡查计划执行率 | 每月25日前提交设备设施保养、巡查计划，按保养、巡查计划严格执行，周检发现问题每项扣除2分，扣完为止
| 10 | 5 | ||
6 | 非预期性的停水、停电 | 全年不超过5次，没有无故停水、停电现象，每次扣除2分。 | 5 | 5 | ||
7
| 周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况 | 100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止） | 20 | 20 | ||
8 | 走动式办公执行情况 | 1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单。
| 10 | 5 | ||
9 | 物料管理 | 物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定 | 5 | 5 | ||
工作态度（10%） | 1 | 表率性
| 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 |
2
| 2 | |
2 | 服务意识
| 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 | 2 | 2 | ||
3 | 出勤率 | 遵守公司相关考勤制度 | 3 | 3 | ||
4 | 团队精神 | 除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队 | 3 | 3 | ||
工作能力（5%）
| 1 | 计划力
| 具有根据部门目标制订合理工作计划的能力 | 1 | 0 | |
2 | 培训能力
| 总是能给予下属必要的培训和指导 | 1 | 1 | ||
3 | 应急处理能力 | 处理突发事件沉着冷静，获得业主满意 | 1 | 1 | ||
4 | 创新力 | 具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力 | 1 | 0 | ||
5 | 协作 | 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 | 1 | 1 | ||
1.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。 | ||||||
2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封 | ||||||
3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 | ||||||
4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 | ||||||
总计考核得分 | 78 | |||||
被考核人确认： 考核人确认：
2-4 安保主管绩效考核表
岗位：安管部主管 被考核人： 考核时期：年/月
项目 | 序号 | 考核项目 | 基准目标 | 分值 | 达成情况 | 考核分数 | |
KPI（85%）
| 1 | 安全综合满意度＞85% | 当月/季度满意度调查，安全综合满意度＞85%，（每月由客服部对入住业主进行5%的抽查，根据结果进行考核。） | 15 | 10 | ||
2 | 周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况 | 100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成10分/项，扣完20分为止） | 20 | 20 | |||
3 | 走动式办公执行情况 | 1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单
| 10 | 6 | |||
4 | 安管队伍建设 | 认真落实早会夕会制度，按照计划做好培训工作，增强团队建设 | 10 | 8 | |||
5 | 带队巡视业主安全感塑造 | 交接班前带队交接班，工作时间安排队长领队巡查 | 8 | 6 | |||
6 | 安全、消防责任事故 | 安全、消防责任事故＜0 | 8 | 8 | |||
7 | 业主投诉次数 | 小于1次/月 | 8 | 0 | |||
8 | 安全管理文件记录的完整性 | 及时检查工作记录、保存完整且及时归档
| 6 | 6 | |||
工作态度（10%）
| 1 | 服务意识 | 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 | 3 | 3 | ||
2 | 表率性 | 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 | 2 | 2 | |||
3 | 出勤率 | 遵守公司相关考勤制度 | 3 | 3 | |||
4 | 团队精神 | 除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。物业管理小助手。能与下属共同营造有效工作的团队 | 2 | 2 | |||
工作能力（5%） | 1 | 员工管理及培训能力 | 责任体系明确，合理授权；总是能给予下属必要的培训和指导 | 1 | 1 | ||
2 | 计划能力
| 合理制订计划，定期检查，有效实施 | 1 | 1 | |||
3
| 应急处理能力
| 处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意 | 1 | 1 | |||
4
| 问题解决能力
| 能独立思考，分析问题，处理问题及时 | 1 | 1 | |||
5 | 协作 | 有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾 | 1 | 1 | |||
1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 | |||||||
2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。 | |||||||
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 | |||||||
总计考核得分 | |||||||
被考核人确认： 考核人确认：
2-5 保洁主管绩效考核表
岗位：保洁主管 被考核人： 考核时期：年/月
项目 | 序号 | 考核项目 | 基准目标 | 分值 | 达成情况 | 考核分数 | |
1 | 业主对保洁绿化、工作满意度 | 保洁、绿化＞80%，（以前台每月满意度调查数据为准） | 20 | 20 | |||
2 | 现场清洁保洁工作 | 根据周检检查结果，周检不超过10个问题点不扣分。超过则一个问题点扣1分，保洁严重不到位，一次扣除2分） | 15 | 10 | |||
3 | 绿化养护工作 | 根据周检不超过10个问题点不扣分。超过则一个问题点扣1分。 | 10 | 8 | |||
4 | 业主投诉 | 每月不超过3宗（根据当月前台统计结果） | 8 | 8 | |||
5 | 周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况 | 100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止） | 20 | 20 | |||
6 | 走动式办公保洁及绿化整改及时率 | 完成走动式办公巡查问题的整改 | 6 | 6 | |||
7
| 人员专业培训合格率 | 培训达标率100% | 6 | 3 | |||
工作态度（10%）
| 1 | 服务意识 | 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 | 2 | 1 | ||
2 | 表率性 | 以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用 | 2 | 2 | |||
3 | 出勤率 | 遵守公司相关考勤制度 | 2 | 2 | |||
4 | 原则性 | 坚持原则，从严管理 | 2 | 1 | |||
5 | 工作效率 | 任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚 | 2 | 1 | |||
工作能力（5%）
| 1 | 计划力 | 具有根据部门目标制订合理工作计划的能力 | 1 | 1 | ||
2 | 执行力 | 具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力 | 1 | 1 | |||
3 | 培训能力
| 总是能给予下属必要的培训和指导 | 2 | 1 | |||
4 | 协作 | 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 | 1 | 1 | |||
2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 | |||||||
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示 | |||||||
总计考核总分 | 83 | ||||||
被考核人确认： 考核人确认：
2-6客服专员绩效考核表
岗位：行政文员 被考核人： 考核时期：年/月
项目 | 序号 | 考核项目 | 基准目标 | 分值 | 达成情况 | 考核分数 |
（85%）
| 1 | 物业公司人员招聘、入职培训、薪资核算等工作 | 严格执行人力资源管理的各项制度，按照计划推进招聘、薪资核算等相关工作。 | 20 | ||
2 | 文档管理 | 服务中心档案完好、无遗漏；符合要求；方便查阅 | 15 | |||
3 | 各类会议的安排 | 妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施 | 5 | |||
4 | 服务中心各类办公设备及办公用品的管理 | 严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单，各类办公设施的维护。 | 15 | |||
5 | 宿舍管理 | 宿舍管理符合公司规定 | 10 | |||
6 | 办公环境保洁、安全的监督 | 办公环境整齐、整洁 | 5
| |||
工作态度（10%） | 1 | 服务意识 | 能以客户服务为己任，始终被客户所信任 | 3 | ||
2 | 团队精神 | 除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。 | 3 | |||
3 | 出勤率 | 遵守公司相关考勤制度 | 2 | |||
4 | 工作效率 | 任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚 | 2 | |||
工作能力（5%）
| 1 | 表达力 | 具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力 | 1 | ||
2 | 协调能力 | 协助服务中心经理处理好与开发商、政府部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其他部门之间的关系 | 1 | |||
3 | 执行力 | 具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力 | 1 | |||
4 | 问题解决能力 | 善于总结，灵活应变，及时解决问题 | 1 | |||
5 | 协作 | 对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 | 1 | |||
加分项 | 1. 提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分 | |||||
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。 | ||||||
总计考核得分 | ||||||
被考核人确认： 考核人确认：
物业公司绩效考核实施方案
一、总 则
为贯彻按劳分配原则，规范物业公司职工队伍的管理。建立以岗位绩效奖金制为主要形式的奖金激励制度，通过对职工履行岗位职责情况的评估，将其奖金分配结构与实际工作业绩紧密结合。调动职工的工作积极性、提高职工的自身素质，推动小区物业管理工作上一个新的台阶。特制定本制度。
二、岗位绩效考核原则
1、客观公正、实事求是，考核内容和考核方式公开透明;
2、注重实绩、合理量化、综合平衡的原则;
3、谁管理谁考核，并体现权重的原则。
三、被考核人员：
物业公司经理和职工。
四、 考核的基本内容：
小区物业司绩效考核，分为经理考核和职工考核。
(一)、经理考核内容：
经理考核主要从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习和综合素质等七个方面;
1、敬业精神考核
热爱本职工作，以本职为“天职”;乐于奉献、勇于创新;干物业、爱物业、专物业、精于物业。
2、工作态度考核
有强烈的责任感，以身作则，率先垂范;有积极向上、不怕困难、大胆管理、勇于进取的拼搏精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。
3、领导能力考核：
有合理组织工作部署，统一协调下属行动的能力;有正确分析、把握问题，提出合理解决方案，做出正确决定的能力;有把握下属思想动态、激励下属工作热情、形成团队凝聚力的能力。
4、工作业绩考核：
物业管理和工作目标的完成情况;物业公司工作纪律及规章制度落实情况;工作受到上级表彰情况。
5、遵规守纪考核
带头执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;廉洁自律情况。
6、理论学习考核：
物业管理相关的法律法规及有关的专业知识掌握的情况。
7、综合素质考核：。
全面考察个人修养和综合素质情况。
(二)、职工考核内容：
职工考核主要从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作和综合素质等七个方面。
1、敬业精神考核：
热爱本职,安心工作，乐于奉献;干物业、爱物业、专物业。
2、工作态度考核：
有强烈的责任感;有积极主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。
3、工作能力考核：
熟悉小区基本情况，能够胜任本职工作;善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的物业管理服务工作;能够出色的完成上级交给的各项任务。
4、遵规守纪考核：
服从领导，令行禁止;执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;遵守物业公司各项规章制度情况。
5、理论学习考核
物业管理相关的法律法规及本职专业知识和工作技能掌握的情况。
6、团结协作考核：
思想作风正派，处理好同志间关系;工作中不计分内分外，主动配合，密切协作，有良好的群众口碑。
7、综合素质考核
全面考察个人修养和综合素质情况。
五、考核时间及方法：
1、所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分和考核人综合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。考核结果在当月内有效。
2、 考核测评打分方法：
(1)、物业公司经理测评打分
各局属物业公司经理的考核人为主管局领导。物业管理小助手。测评打分由三个部分组成：
第一部分，被考评者自我评分。填写《经理绩效考核自我评分》，分敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面自我评分;
第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面，分别给被考评者初评打分;
第三部分，考核人综合评判打分。由主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。
最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分×50%
(2)、职工测评打分,
各局属物业公司职工的考核人为各物业公司经理和主管局领导。测评打分由三个部分组成：
第一部分，被考评者自我评分。填写《职工绩效考核自我评分》，分敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分;)
第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、工作态度、工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分;
第三部分，考核人综合评判打分。由本小区物业公司经理和主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。
j最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分÷2×50%
3、考核监督。局考绩督察组派员参加各局属物业公司的绩效考核，并对其进行监督。
4、试用期职工和临时工不参加绩效考核。
六、考核等级和奖金加权：
1、A级(优秀级)：90分——100分， 上月基本奖金加权10%;
2、B级(良好级)：80分——90(不含)分， 上月基本奖金加权5%;
3、C级(合格级)：60分——80(不含)分，上月基本奖金加权0%;
4、D级(不合格级)：60(不含)分以下。.
七、考核结果的应用 ：
局属各物业公司，分别实行全员(本局干部职工)年度基本奖金一次性承包制度。绩效考核成绩与奖金直接挂钩，作为被考核人下一个月奖金分配的决定因素。
1、绩效考核成绩为A级者，上月奖金分配：
月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权(10%)]×基本奖金。
2、绩效考核成绩为B级者，上月奖金分配：
月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权(5%)]×基本奖金。
3、绩效考核成绩为C级者，上月奖金分配：
月奖金=[绩效考核最终成绩% +奖金加权(0%)]×基本奖金。
4、绩效考核成绩为D级者，上月不计发奖金。并待岗学习一个月，待岗期间也不计发奖金。
5、全年度累计12个A者，年终奖励1000元
八、考核纪律：
1、各小区物业经理要认真组织，绩效考核必须公正、公平、认真、负责。考核人不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现，除单位重新考核外，将依据情节轻重，给予考核人扣发一个月奖金直至撤职处理。)
2、每位职工在民主测评打分时，要做到实事求是、客观、公正，慎重打分。凡在考核中结伙串联作弊者，一经查实，将给予扣发一个月奖金直至下岗处理
3、考核工作必须在规定的时间内按时完成。凡未在当月的第一周内完成绩效考核的小区，将给予扣发经理当月基本奖金20%的处理。
点击下载往期精彩回顾资料
▶下载 ||小区物业服务项目承接查验方案144页（史上最全面）
▶下载 ||绿城物业集团物业承接查验手册（工作指引、突发预案、移交表单、户内查验、公共查验、缺陷报告、流程及质量表格）190页
▶下载 ||物业保安部标准化体系文件工作手册全套（120页）
▶下载 ||万科物业商场运营管理体系文件完全手册（营运架构、运行职责、运作标准、经营分析、营销策划、运营制度 、策划标准）109页
▶下载 ||物业集团公司办公大楼物业服务方案（运作机构、管理制度、培训方案、物业方案、紧急预案、设备保养、验收方案）330页
▶下载 ||史上最全的物业公司ISO质量记录表格（300页）
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