身为物业人,如何应对愤怒客户的投诉?

在客户服务过程中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业口碑带来严重的影响。

接待愤怒的客户的基本原则是：你应该像医生对待病人一样关心他，他越是愤怒，你越需要克制和冷静，只有冷静才能帮助你想办法平复他的心情。

你不能也不该试图否定客户的气愤情绪，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您的感受，我也想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗?”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极作为的意愿，同时也可以邀请客户参与到解决问题的过程中来。

在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想。除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障？我想把它记下来……”，这样可以让客户知道你在听他讲话。

客户投诉的诉求是解决问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧的修好，你必须问清楚。可以这样提问：“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。

如果客户的要求公司不能接受，可设法与客户磋商解决问题，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。

对待棘手客户时，不要火上浇油，进一步制造紧张，不要让某位客户一直等待，而你却去处理与当前客户无关的工作。