51、
王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业公司提出索赔要求。王先生认为：物业公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费，因此，物业公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下，王先生遂向人民法院起诉：状告物业公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问王先生的诉请能否得到人民法院的支持，并说明理由。
【答案】
王先生的诉求不能得到人民法院的支持。
根据法律法规关于物业管理服务的要求，物业管理公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违反《物业服务合同》，因此，向物业公司索赔没有法律和合同依据。
同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出。
52、
以下是一个案件发生的过程，请仔细阅读并指出该公司保安员作法的不妥之处；并以此案例所反映的该物业公司安全管理漏洞，简要列出完备的安全管理应具备的主要内容。
某日上午9时许，犯罪嫌疑人赵×携带凶器和已购得的几斤旧报纸，来到某花园小区地下车库入口处，对小区的保安员谎称送报纸到5楼搞装修，并出示了一张过期的《出入证》。恰遇一辆汽车出车库，保安员在未看清楚《出入证》也未要求犯罪嫌疑人赵×登记，即同意其进入车库。赵×走到车库内通往电梯间的门边，等候了两三分钟，有人从电梯间出来，赵×乘机进入了电梯间，乘坐电梯到5楼，随后走楼梯到9楼。在走消防楼梯时，赵某遇到了从楼上巡更下来的安全员小贾，小贾看到赵×手拿一叠报纸及工具不乘坐电梯甚是奇怪便问：没有停电，为何走楼梯?赵×答：早下了一层，不想再等电梯了。小贾又问：拿工具去干什么?赵×答：给装修队送报纸和工具。小贾随后下楼走了。走到5层，小贾忽然想起，9层根本就没有人家装修，认为这个走错路的人一会儿就会下来，故没有去追。赵×在9层按了9E房的门铃。9E房的保姆小李打开里面的一扇门，赵×谎称是来搞维修的，便进了屋，并将门反锁。赵×以检查主人房的灯管为名，将保姆骗至主人房内，要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不知道主人的钱放在哪儿，随后突然往外跑，赵×随即将保姆杀害。……
【答案】
不妥之处：
(1)未仔细查验《出入证》。
(2)未要求来访客人进行登记。
(3)允许行人从车库进入。
(4)保安员小贾在发现可疑之处后，没有及时采取措施。
(5)安全管理内容：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。
53、
某天，物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门，但业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。
请问：
在本案例所述情形下，物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入？
在什么情况下，物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入?
在这件事情的处理上，该物业管理公司做法是否妥当，还有什么不足?
【答案】
1、在本案例所述的情形下，物业公司不可以直接破门而入。
物业公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业公司没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。
2、若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急，无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家遭受损失或损失扩大，保安可以破门进入。
3、值得肯定的是，物业公司对报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主问的矛盾激化；
不足在于，物业公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得已破门而入，给住户造成财产损害和精神损害。
四．你是某物业公司的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。
54、
你是某物业公司客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。
请问：陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。
【答案】
陶小姐的主张没有法律依据。
(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。
若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。
物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。
(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。
55、
某日，某高层楼宇32楼B室的业主向物业管理处报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理处装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋顶，而非业主自用部分。
问：（一）物业公司在管理服务中存在什么问题？
（二） 物业公司在管理服务中应如何改进？
答：物业公司存在的问题是：在接到业主填写的装修申报表后，未到现场核实便盲目的同意。因此物业公司应该从以下3方面进行改进：首先，在业主申报装修时，物业管理人员应该辅导业主认真、详细填写《装修申请登记表》，详细说明装修地点、装修内容等情况。其次，在物业装修情况不明或言语表达不清时，物业管理人员应到现场进行核实，不可盲目的接受业主的装修申报，第三，应该加强物业管理人员的培训，强化装修管理意识，同时检查装修管理各环节存在的问题并予以改进。
56、
王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业管理公司提出索赔。王先生认为：物业管理公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费，因此，物业管理公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。
问：（一）王先生的观点是否正确？（二）请阐述理由
答：王先生的观点不正确，因为物业公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全事件采取必要的预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业公司提供的保安服务违反《物业服务合同》，因此向物业公司索赔没有法律依据。同时致使王先生受伤的是电梯里的歹徒，王先生应向侵害人提出。
57、
某小区楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
问：（一）顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？为什么？
（二）顾某是否应承担王某的损失？说明理由
答：1.顾某不能在自己的房屋内添装卫生设备，因为依据《住宅室内装饰装修管理办法》第五条和《城市危险房屋管理规定》第二十三条，以及《业主管理规约》之规定，不得随意改变房屋使用功能和结构，确需改变应征得相邻业主及使用人和有厉害关系的业主及使用人同意，通过业委会和物业公司审批，再报当地房地长行政主管部门审批，因此，顾某不能在自己的房屋内随意添装卫生设备。）
顾某应该承担王某的损失，因为房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能，顾某擅自在自己房屋的储藏室内安装电动抽水机马桶和洗脸盆，改变废水立管的下水三通，使储藏室改成了卫生间，改变房屋的使用性质，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。因此顾某应该承担王某的损失。
58、
某大型住宅小区2005年建成交付使用，由于尚未成立业主大会，物业公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员，并定期召开会议征求意见，通报情况。2010年，在义务监督员会议上，义务监督员提出：1.本小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重，应予更换。2.由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组，组织召开业主代表大会，选举产生业主委员会。
问：（一）经物业公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用13万，请问更换铁艺围栏事项由谁决定？如何决定？费用如何让解决？
（二）义务监督员能否组成筹备组召开业主代表大会？清说明理由？
答：更换铁艺围栏应该由全体业主决定，经全体业主2/3以上方可生效，费用可以从专项维修基金中列支或业主自筹。义务监督员的提议不可行，因为业主代表大会筹备组应由业主代表、建设单位组成，义务监督员是物业公司聘请的，不能代表全体业主行使权利。
59、
某小区居住的张女士在经常小区广场上打太极拳，广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸到在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为：颈椎损伤。
问：(一)物业公司对小区内老杨树是否有管理的义务？
(二)对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担赔偿的责任？
答：物业公司对小区内老杨树有管理的义务，因为物业环境管理包括物业管理区域内物业共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生，园林绿化和虫害防治等服务内容，老杨树属于绿化范围，故物业公司对老杨树有管理义务。
物业公司应该承担赔偿责任，为了保证小区环境整洁及安全，物业公司应该加强枯枝黄叶的清理及对园林绿地范围进行清扫保洁，每年要对大乔木进行清理修剪，清除枯枝，在灾害天气来临前还应巡视所辖物业园林树木，防止其对业主、物业使用人造成的潜在危害，安全中物业公司未尽到以上应尽的义务，因此要承担赔偿责任。
60、
一天，物业公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业公司提出了赔偿的要求。
问：(一)物业公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入？
(二)请你评判在这件事情的处理上，该物业公司做法是否妥当，还有什么不足？
答：物业公司接到住户家中报警信号后不可以破门而入，因为物业公司破门而入的行为侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。本案例中物业公司的做法有可取的一面，也有不足的一面，值得肯定的是物业公司在接到报警信号后反应比较迅速，同时在发现自己的错误之后态度积极，主动赔礼道歉，避免了与业主的矛盾激化；不足之处在于物业公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使报警器误报导致保安破门而入给业主造成财产损害和精神损害，对报警器误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。
61、
小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了，物业公司上门催交时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，而拒交物业管理费用。
请问：陶小姐的主张是否正确？为什么？
答：陶小姐的主张不正确，因为，首先，根据《物业服务合同》约定，物业公司的服务是针对物业的共用部位、共用设施提供的维修养护、卫生清洁、安全与秩序、绿化等服务项目，而业主家里的管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同的约定的维修范围，若在保修期内，业主应向开商提出，若超过保修期，则应业主自行负责，故陶小姐以此拒交物业费是无法律依据的。即便是陶小姐家的公共管道渗漏，也只能扣除相应部分的物业费用，陶小姐就享受的其他服务仍需支付费用。
若物业公司与陶小姐签订了《入户维修合同》，在接到陶小姐的报修之后未及时进行维修，则陶小姐可以要求物业公司承担合同违约责任，但也不可以物业公司维修合同未及时履行作为其不交物业费的理由，所以，无论从任何角度，陶小姐拒交物业费的理由是不成立的。
62、
物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？
答：首先，未办理相关手续进入物业区域施工属于违规行为，应该要求其立即停工并到服务中心补办相关装修手续。其次，要立即检查装修申报、出入口管理、装修管理各环节存在的问题并加以改进。第三，要加强装修管理人员的培训，强化装修管理意识。
63、
某小区入住已五年，已经成立了业主委员会，业主委员会与物业服务企业A公司签订的物业服务合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业企业，一直未能顺利进行，A物业管理公司仍按照原合同提供管理和服务。业主王先生以物业服务合同到期为由不再缴付A物业管理公司物业管理费用。
问：王先生的的做法是否正确？为什么？
答：王先生的做法不正确，因为：合同的期限虽然以经届满，但业主委员会并没有选出新的物业服务企业，也没有订立新的物业服务合同，A物业管理公司作为小区的物业管理部门以原合同的标准对小区进行管理和提供服务，王先生作为该小区的业主，实际享受了A物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业管理费。
64、
王先生及其夫人居住在某小区8号楼701室，老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家，物业管理员上门收取物业服务费，王先生讲：“我们半年都不在家，不应该交物业管理费”。
问：王先生的说法是否正确？为什么？
答：王先生的做法不正确，理由有四点：
业主拥有的空置房仅仅是专有部分的空置，并不意味着整个建筑物在空置着，建筑物的共有部分仍在运行、使用之中，而物业费的支出目的就是要维持、保证共用部分的运行、使用、维修和保养，如果收取的物业管理费用减少，就无法保障建筑物的共用部分正常使用。
部分业主的房屋空置后，并不意味着减少物业管理服务的工作量，设施设备依然要维修保养，保安的执勤、巡查工作依然不能减少，清洁卫生、环境绿化等服务依然不能减少。
造成业主房屋空置责任在于业主本身，并非物业公司无礼阻挠不让其投入使用，因此空置的责任不在于物业公司。
虽然业主的房屋在空置，但是空置房屋同样享受着因物业管理的优质服务带来的建筑物的保值、增值的经济成果，所以其不交物业费对其他业主是不公平的。
65、
某物业公司负责小区供水、供电代收代缴工作，一日，王女士到该物业办公室交电费，物业公司的工作人员李某要求王女士额外交2元的代收代缴手续费。
问：王女士是否应该交代收代缴手续费？为什么？
答：王女士不应该交代收代缴手续费，因为，《物业管理条例》规定，物业管理区域内供水、供电、供气、通讯、有线电视等公共事业单位应当向最终用户收取有关费用，物业服务企业可以接受公共事业单位的有偿委托，代收有关费用，但是不可以向业主收取手续费等额外费用。
66、
A房地产开发商开发的居住小区入住临近，A开发商找到B物业服务公司并签订了为期十年的物业服务合同，将该居住小区的物业管理权限承包给B物业服务公司，3年后业主入住，成立业主大会及业主委员会，业主大会选聘C物业公司负责该小区物业服务工作，但B公司以合同期限未满拒绝退出。
请问：B物业公司的做法是否正确？请说明理由？
答：B物业公司的做法的做法不正确。根据《物业管理条例》第三十二条规定：前期物业服务合同可以约定期限。期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。本案例中虽然前期物业服务合同没有到期，但是小区已经成立了业主大会和业主委员会，并由业主大会重新选聘了C物业公司，符合法律的规定，因此B 物业公司以合同期限未满拒绝退出是不正确的。
67、
邵先生在某小区购买了一套住宅，一个冬天的夜晚，邵先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业管理竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失，并将物业公司告上法庭。
请问：法院是否会完全支持邵先生的诉讼请求？为什么？
答：法院不会完全支持邵先生的请求，但会部分支持邵先生的请求，因为盗窃案发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重防盗门入室盗窃的，这么长的时间内，保安员巡逻未能发现，存在工作上的疏漏，对此产生的损失负有一定的责任，但是盗窃案发生在室内，发现起来有一定的难度，因此，物业公司无需承担全部责任，再就是邵先生家丢失的物品金额多少，是其自己的说法，物业公司不可能知道就是那么多，因此，物业公司只能承担巡逻和职责没有到位的部分责任，不可能业主说丢了多少就全部赔偿。
68、
王先生住在某物业管理公司管理的小区内。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当他爬到石桌时，由于桌面粘合不严密，桌面突然脱落，将小孩的手夹在石桌和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到物业管理公司认为其应就管理不善承担责任。
请问：王先生的女儿受伤，物业管理公司是否要承担赔偿责任？
答：王先生女儿受伤，物业公司应该承担赔偿责任，根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑、设施设备、绿化、环境卫生、治安等进行维护、修缮和管理，本案例中，物业公司对石桌、石凳没有尽到应尽的修缮义务，因此对管理不善造成的损失承担赔偿责任，但不是全部责任而是部分责任，因为王先生作为女儿的监护人，没有尽到监护责任，也负有一定的责任。
69、
某小区房屋交付使用1年，一日物业公司小张接到报修，3号楼102王女士家墙面渗水，要求物业公司派维修人员前来维修。
请问：如果你是小张，将如何让处理此项报修内容，是否应该是物业公司维修？
答：首先带人去业主家查看渗水情况，并拍照记录现场墙面渗水情况，根据《物业管理条例》规定，墙面渗水质保期为3年，本案例中房屋交付使用仅1年，在质保期内，告知业主房屋渗水属于房地产维修范围，物业公司不承担维修责任，但物业公司会及时反应给地产公司进行维修，并跟踪处理。
70、
某住宅小区，2010年10月组织业主入住，入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。
问：15套未售出房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。答：15套未售出房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费均由建设单位负责交纳。根据《物业管理条例》规定，未出售房屋由开发建设单位缴纳物业服务费，3套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费。
71、
某小区是一个全部一户90-110平方米建筑面积的中档楼盘，前期物业管理到期后，新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原有发展商的物业公司管理小区，并与其签订了《物业服务合同》。小区共有业主850户， 其中23户业主以未出席业主大会、未投票选择该公司、也未与新企业签订《物业服务合同》以及新公司服务水平尚不及老公司为由，一直拒交物业服务费。 试分析这些业主的理由是否成立，并作出解释。
答：业主的理由不成立，理由有以下4点：
选聘物业服务企业只要2/3以上投票业主同意即可生效，不需要每位业主同意；
少数业主不出席业主大会，不赞成业主大会的决定，并不影响业主大会决定的效力，业主大会通过的决议，每一位业主都有义务遵守、执行。
少数业主也不能因为未签物业服务合同为由拒交物业服务费，因为物业服务合同属于集体合同，由物业公司与业主委员会签订，法律并未规定要与每一位业主签订，同时，物业公司提供了服务，业主享受了服务，已与欠费业主形成了事实上的合同关系，欠费业主理应交纳物业费。
少数业主也不能以新公司服务不及老公司为由拒绝交费，不能以少数人的主观叛断作为否定物业公司服务质量的依据，若物业公司的服务确实有问题，这些业主应联合其他业主共同提议物业公司改进或提请业主大会解聘不能提供合格服务的物业公司，但不交费的做法是错误的。
72、
王大妈周六上午去小区会所健身，在会所门口台阶上摔了一跤，腿部摔伤。同伴扶其到医院检查医治共花去医药费1950元，并且有近一个月时间只能在家小心行走。王大妈的儿子认为其母在会所门口台阶摔倒是因为台阶湿滑所致，故与管理会所的物业公司交涉，要求物业公司赔偿医药费。
试分析（1）物业公司应不应该负担这笔医药费？（2）物业公司如何才能防范此类风险？
答：物业公司该不该项承担赔偿责任要视情况而定：1）如果王大妈的摔倒是因为物业公司做保洁时所造成的台阶湿滑而致，物业公司未能给出明显的提示、警示，也无采取适当的措施，就应该给予王大妈赔偿.2）如果确有湿滑，物业公司给出的提示不清，防范措施不得力，应该给予王大妈部分赔偿，3）如果物业公司给出的提示明显，防范措施得力，王大妈是因为自己不慎摔倒或他人碰倒，物业公司不用做出赔偿。
物业公司要避免此类风险：一要认真对照服务合同尽到应尽的义务，严格依照约定服务。二要投保公众责任险，将此类风险转嫁给保险公司。
73、
润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2010年2月16日上午，两名业主到物业公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。
请分析：物业管理公司的做法是否妥当?为什么?
答：物业公司的做法不妥当，原因有以下3点：
业主不交物业服务费与其到物业公司购买天然气的行为属于两个不同的法律关系，二者之间没有联系，因此物业公司拒绝向业主出售天然气的做法没有法律依据，应该向业主承认错误并赔礼道歉。
物业公司应该按照物业服务合同的约定提供相应的服务，不能因为其他原因而违背了合同的履行。
业主损坏了物业公司的物品是否赔偿的话，业主是要赔偿的，不能因为不给卖气就随意损坏别人的物品。
74、
某房地产公司自己设立的物业管理公司对整个小区进行管理，但房地产公司却将物业维修基金用做于其他经营，为此，小区内的全体业主要求成立业主委员会，以改变小区混乱的局面，但某房地产公司千方百计阻止小区成立业主委员会，并说将维修基金用于做生意比存入银行利息高，是为业主做好事。
请问房地产公司将维修基金用于做其他经营是否正确？阐述理由？
房地产公司将维修基金用于做其他经营是不正确，《根据物业管理条例》规定，维修基金实行“业主所有，专户存储，政府监督，规范使用”的原则，是用于住宅共用部位、共用设施的大修、更新、改造，不得挪作他用，在物业的保修期内，任何单位不得使用维修基金。
75、
某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在A栋三楼的业主下班回来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿，小张思考片刻，礼貌地拒绝了该业主的请求。
请问小张的做法有无不妥？你会如何处理？
小张的做法是对的，因为一旦形成事实上的保管合同，万一物品丢失或损坏，小张就要承担赔偿责任。当然小李要做好对业主的解释工作。如果是我，我也会礼貌的拒绝业主的请求，征得业主的理解，如果业主非要寄存，也要与业主说明有可能由于看管不当造成的丢失或破损的后果。
76、
高某是某住宅小区25层第一层的住户，在该小区物业管理费单中有一项规定：“电梯运行维修费每年600元”，高某认为他家住最低层，平时根本不使用电梯，对此项收费拒绝缴纳。请问高某的做法是否正确，为什么？
答：不正确，因为：《物权法》第七十二条明确规定，业主对专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务，不得以放弃权利不履行义务，由于电梯是共用部位共用设施，公共设施属于全体业主共有，物业公司需对公共设施进行维护，因此业主需缴纳相应管理费。
77、
蒋先生在某住宅小区新买了一套商品房，按小区物业管理规定，蒋先生交纳了3000元装修押金后请来一支装修队为其装修房屋。装修完毕验收后，蒋先生接到物业公司送来的两张违规装修的罚款单，罚款金额从蒋先生所交装修保证金中扣除。
请问物业公司的做法是否正确？请说明理由？
答：从法律上来说物业公司是没有这个权利的如果和业主签订了物业装修管理协议，并约定违规装修扣除装修押金，则物业公司的做法是可行的，在实际问题处理中，押金往往用于恢复由于业主违章装修而造成对房屋本体破环的部分或者用于恢复对邻居损坏的恢复，并不是物业公司将这笔钱收入自己囊中。但是本案例中，物业公司送来的两张违规装修的罚款单，不应该是在装修完毕验收后，而应该是违规装修发生后，第一时间告知业主进行整改，并签字确认。
78、
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家(他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。)一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。
（1)阿霞错在哪里?（2)如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理?（3)你认为该如何向张先生说明和解释?怎样才能平息事态?
1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。
2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能私自单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。
对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。赔礼道歉是理所当然的。我个人认为，首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，在赔礼道歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），避免以后出现类似问题，并帮助我们避免以后更大的危险或损失！
事情以如此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生
79、
某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知
书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶
也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱
理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫
生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。
[问题] 这种情况，你有什么好的处理方法？
[参考答案]
1. 坚持原则
处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。
2. 一心换心
管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信
任。
80、
某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将
一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍
然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题] 这种情况，你有什么好的解决对策
[参考答案]
主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可
的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一
样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
81、
某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通
完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排
水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。
事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。
李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。
[问题] 物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？
[参考答案]
该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年
每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了
设备，设施日常维护的职责。
同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修
管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押
金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。
这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超
出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应
承担任何赔偿义务。
那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件
是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。
最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。
82、
一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞
一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为
这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会
并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取
消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们
领导。。。。。。
[问题] 如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处
理？
[参考答案]
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？
当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消
防方面的功能。
于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。
我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在
业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在
平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能
为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。
83、
一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管
理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不
予理会。
[问题]
1. 你认为该业主的做法是否合理？为什么。
2. 作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？
处理过程
[参考答案]
《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：
（一） 住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗
费、垃圾清运费、绿化养护费等）；
（二） 管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；
（三） 住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；
（四） 住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的
共同利益。
84、
某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小 区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理 公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日 前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业 主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。 2006年8月15日，顶层的20户业主发现 房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？
2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？
3：该小区的前期物业服务合同何时终止？
4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。
5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？
答案参考：
1:上述20户主提出的修复请求合理，因为2003年的房屋到2006年出现渗水现象没有出5年的保修期，所以应该修复，但不应该由甲乙两个物业公司修复，根据建设部的《房屋建筑工程质量保修办法》第四条房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出 现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。
2、乙物业做法不妥当，没有尽到为业主服务的责任，物业负责人应该联系施工单位，或上报上级主管单位。
3、前期物业服务合同终止时间2005年8月1日零时。
4、甲物业的理由不成立，根据《物业管理条例》第三十九条物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本 条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。 物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服 务企业之间应当做好交接工作。
85、
2007年初业主李某所在的居住小区物业公司催交2006年度的物业管理费.李某任务,自己交纳的物业管理费中保安保安费,可是,其所居住的小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全,自己在小区内丢失了三辆自行车,故而拒绝交纳物业管理费.物业公司则任务,物业管理公司的保安任务只负责维护小区公共秩序和安全,定时开关小区大门,巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失的自行车属于治安刑事案件，应当由公安机关负责处理，与物业公司无关。双方意见不一，交涉没有结果，物业公司遂将李某诉至法院。你怎么看待“业主因在小区内丢失财务而拒交物业费”一事？
答案参考：
物业公司是根据《物业服务合同》在国家法律法规的规定范围内对物业进行管理的活动。他地位是来自那份合同，根据合同约定并在法律法规规定范围内提供相应的服务，物业安保工作也是在这份合同之内的，物业公司解释的没有错，物业保安的主要职能是：小区公共秩序的维护、小区公共安全管理，和各类突发事件的先期应急处理。物业管理始终处在公共管理和服务的位置上，保安工作根据合同提供约定的安保服务，并不对小区业主个人财产、生命安全起保管、保全的作用。只要他们按照合同提供了相应的服务，就没有责任，而且安保工作不可能做到万无一失，只能是通过防范，降低他的发生率。而且就这个案例讲只要物业公司尽到了自己在安保方面的义务就不存在管理过失，也就不承担责任，而且物业管理费是小区正常运转的费用，你拒交并又享受了小区的公共服务，其实是在侵犯其他业主的权益，而且业主不能以任何理由拒交物业管理费，这是有规定的，即使物业公司在管理方面存在过失，业主赢了官司，你的物业费同样要缴纳，至于物业公司的过失另作处理，业主大这样的官司胜诉率非常的低，在物业公司管理无作为方面是很难取证的。
86、
某住宅小区设有120个车位的专门停车场，当业主入住后不久发生了是否应该缴纳停车费的争议。业主认为开发商在售楼广 告中明确，有提供停车的配套服务，停车场系小区的共用部分，归全体业主所有，既然是业主自己的，理应不该收费，若是 外来车辆则可收费。若你遇到业主提出这个观点，应如何处理和应答？
答：
（1）停车场是小区的共有部分，归全体业主所有；
（2）停车场收费符合国家有关规定，符合全体业主利益。小区的业主停车和外来车辆停放均应收费是合理的；
（3）如小区业主停车不收费，相对于小区内无车辆业主而言不公平，因此，小区业主停车和外来车辆停放都应收费。
87、
某小区共有336套住房，39套未出售。在区物业管理主管部门的主持下成立了业主大会会议筹备组，确定14名业主委员会候选人，决定从中选举7名委员，之后，进行了投票选举。当公布了业主委员会当选名单后，部分业主却提出开发商将未出售的39套房屋计算为自己的投票权，是侵犯主选举的合法权益，坚决反对选举结果，要求进行重新选举。试问：部分业主要求重新选举的观点是否正确？为什么？物业管理公司如何协调和解决业与开发商的这一矛盾？
答：
（1）部分业主要求重新选举的观点是错误的；
（2）业主是指物业的所有人，谁拥有物业的所有权谁就是业主；
（3）从房屋所有权取得方式上看，开发商取得土地使用权后，通过开发建设取得房屋所有权及响应的其他权利，本案的39 套房屋所有权未发生转移，开发商就是合法的业主；
（4）开发商依法享有野猪的各项权利及业主大会会议的投票权、选举权以及被选举权。
88、
一天下午，罗先生将一辆轿车停放在某住宅小区的住宅楼下，楼上掉下的花盆将车的挡风玻璃砸坏罗先生找到物 业管理公司，物业管理公司称是屋主的花盆将车砸坏的，与其无关。罗先生找到屋主，说花盆是台风吹下来的，属不可抗 力，并非他故意扔下的，所以他不应赔偿。那么试问：台风将花盆吹下来是否属于不可抗力？究竟谁应当承担赔偿责任？法律依据是什么？
答：
（1）罗先生停放轿车是否与物业公司构成车辆保管关系，构成车辆保管关系应依据合同法19章规定：保管合同的约定进行处理；
（2）无论是否具备保管关系，屋主的赔偿责任是不可避免的，依据民法通则第126条规定：“建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落等造成他人损害的，他的所有人或管理人应承担民事责任”。
（3）民法通则153条规定：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案中台风将花盆吹下来不属于不可抗力。
89、
居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。
请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？
答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题：
（1）向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。
（2）如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。
（3）物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。
（4）如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。
（5）在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。
（6）在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。
（7）如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。
90、
新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。
答：（1）适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。
（2）综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件
91、
亮达物业管理公司通过公开招标的方式承接了斯闻大厦的物业管理早期介入工作。该物业项目处于市场调研准备阶段。亮达物业管理公司中标的一个主要原因，是其编制了一份高水平、高标准、高质量的“斯闻大厦物业管理早期介入方案”。如果你参加这次招投标活动。
斯闻大厦物业管理早期介入实施方案应包括哪些主要工作内容？
答：（1）立项决策阶段的实施；
（2）规划设计阶段的实施。在这一阶段，物业管理公司应做好以下工作；
A考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善；
B考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要；
C考虑安全保卫系统的设置和环境保洁的需要。
（3）施工安装阶段的实施。
A监督工程质量。B掌握物业的全部情况。
（4）接管准备阶段的实施
A组织验收小组；B明确验收标准。C确定验收方案。
D拟定日后物业管理方案和制度。E准备验收资料。
92、
阳光颖达国际商城建筑面积约10万平方米，外墙是铝合金板和玻璃幕，内墙面和地面是米黄色大理石，附属设备包括16部电梯、2部自动扶梯、消防中控系统、磁卡门禁设备、中央制冷供暖系统、配电系统、综合布线系统等，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部等。目前，该商场已经竣工，并通过招标方式选聘了金运物业管理公司提供物业管理服务。
请你替金运物业管理公司编写一份切实右行的物业管理方案。
说明：写出方案内容的框架体系即可。
答：金运物业管理公司的物业管理方案主要应包括以下内容：
（1）项目管理的整体设想与策划。包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。
（2）物业管理服务模式。包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
（3）管理服务人力资源的管理。结合项目情况配备各岗位人员，制定人员培训和管理计划与措施。
（4）管理制度建设。主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等。
（5）物业管理服务的具体内容和质量标准。包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。
此外，还应制定前期物业管理服务目标，并结合项目情况划分为阶段性目标。
（6）物业管理财务收支测算。物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分工项服务单价，需要列明各项物业管理费用测算明细表。
（7）接管验收工作准备和实施。A组织验收小组；B明确验收标准C确定验收方案D准备验收资料E参与竣工验收F实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。
（8）客户入住实施方案。包括成立客户入住小组、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、划分各部门责任及协助内容、模拟培训等。
93、
润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2005年2月16日上年，两名业主到物业管理公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生争执。在争执过程中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。
（1）物业管理公司的做法是否妥当？为什么？
答：物业管理公司的做法是不妥当的。
A业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买天然气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。
B物业管理公司拒绝向两位业主出售天然气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。
C物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买天然气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。
（2）物业公司应如何妥善解决上述问题？
答：物业管理公司应该采取如下办法妥善解决问题：
A根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按约定向业主出售燃气。
B如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。
C物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需别行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。
D为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同，收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。
E接到法院决定开庭受理案件的通知后，物业公司作业原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。
F收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。
94、
某住宅楼业主全部入住已经4年多了。半年前，其物业管理者敏达物业管理公司接到了顶层601单元业主的投诉，认为601单元在下雨时屋顶渗漏是物业管理公司对房屋维修养护管理不当所致，要求物业管理公司负责维修并给予一定的经济赔偿。
（1）敏达物业管理公司是否应负责维修，并给予601单元一定的经济赔偿？
答：敏达物业管理公司要根据具体情况来分析自己是否应该承担责任。
1]屋顶漏雨的问题可能是由于建筑施工企业的施工质量问题造成的，也可能是由于在使用中遭到破坏而造成的，为了查明责任，必须进行技术鉴定。
2]如果是由于建筑施工企业的施工质量不合格而造成的，因其尚在5年保修期内，所以应由建设单位承担保修责任，物业管理公司不需为此承担责任，但应积极协助业主联系建设单位及时解决问题。
3]如果是物业管理公司在房屋维修养护管理工作中失职所造成的，物业管理公司应承担责任，负责修复并赔偿损失。
（2）为了给业主提供良好的居住环境，使业主的物业保值增值，物业管理公司应从哪些方面做好房屋的维修养护技术管理工作？
答：房屋的维修养护技术管理工作包括：
A配备专业人员督促指导房屋的合理使用，防止房屋结构、设备的过早损坏和损耗。
B定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案。
C建立房屋维修技术档案，掌握房屋完损状况。
D制定技术管理制度，确定责任人。
E监督房屋维修养护施工过程的技术规范执行情况。
F监督施工过程中安全生产制度的执行情况。
95、
2009年8月，业主刘某入住某高档公寓某单元，至今没缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：该单元窗户关闭不严、墙皮脱落，有的墙壁插座没电，虽然多次与物业服务企业交涉，但是至今没有解决。物业服务企业的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题，让刘某直接找开发商联系解决。
（1）物业服务企业这样回答对吗？如果不对，物业服务企业应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题？
答：物业服务企业回答的不对。处理该问题的正确做法：
A向客户解释清楚遗留问题的形成和责任承担者等。
B向客户介绍以前解决遗留问题的进展和物业服务企业所做的工作等。
C处理开发商遗留问题的几种方式：
1}代表客户督促开发商尽快解决其遗留的工程问题。
2}协助客户同开发商洽商解决其遗留的工程问题。
3}协同开发商尽快解决其遗留的工程问题。如物业服务企业接受开发商委托，解决其遗留的工程问题等。
（2）针对业主刘某拒交服务费的行为，物业服务企业应该怎么办？
答：对业主拒交物业服务费问题的解决办法：
A确定其未按期缴费的原因是否属于有履行合同缴费义务的能力却拒绝缴费的情况。
B派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝缴费的原因，通过解释取得客户对物业服务收费的理解和配合。
C按照法律法规、管理规约和物业服务合同的规定，进行催交。
D如果仍不能解决，物业服务企业可单方面停止服务，解除合同。
E在正式向法院提起起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。
F欠费业主在收到支付令后一定期限内既不提出书面异议又不履行支付令的，物业服务企业可以向人民法院申请执行。
G支付令自行失效后，物业服务企业可提起诉讼。
96、
2009年8月的一天深夜，王某回到光新路某小区4号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯则运行到一半，就突然失控下坠，载着王某一直坠落到电梯井井底，王某当声昏迷。2小时后，王某被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血等症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，王某随即向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计1.3万余元。
庭审中，物业公司辩称王某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。法院委托市高院对王某的伤情进行了鉴定。结论为王某全身多发性软组织挫伤并出现急性胃溃疡合并出血。法院据此认为，王某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担王某由此造成的经济损失。
近日，法院一审判决物业公司赔偿王某医疗费、营养费、误工费等6800余元。但法院认为该案不存在精神损失，所以对王某提出的5000元精神损失索赔诉请未予支持。
说说你对此事的看法。
答：解决该问题的关键：电梯是由谁来负责，是电梯公司还是物业服务公司？首先要看电梯的质量问题。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔偿。如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物业服务公司又没有通知业主更换，当然由物业公司承担。物业服务公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。至于质量问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是造成王某受伤的直接原因，就应该由物业服务公司承担。
97、
大成物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函。该大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积为11万平，配套设施设备完善。被邀请的几家物业服务企业实力都很强，竞争激烈。大成物业服务企业总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业服务投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。结果大成物业服务企业并未中标，原因之一是评委认为该公司拟定的物业服务方案存在一些专业方面的缺陷。
（1）大成物业服务企业在编写该大厦物业服务方案时，应怎样避免专业方面的缺陷？
答：在编写物业服务方案时，避免专业方面缺陷的基本措施：
1）应该组织相应的专业人员共同研讨、分析投标项目的具体情况、管理服务的范围、类型、档次、标准、特点、难点和要求等内容，并共同编写物业服务方案，而不是由企业总经理一个人独立动笔完成方案的编写。
2）为了保证物业服务方案的专业性和可行性，物业服务方案中应介绍清楚物业服务企业将在各管理阶段提供的物业服务模式、服务特色、服务承诺、服务内容、服务形式、服务方法、服务质量目标、服务保障措施、服务物资装备、服务工作量、服务费用等。
3）采取一些提高本企业技术、管理人员的专业能力与管理水平等其他有效措施。
（2）如果你是大成物业服务企业的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动？
答：组织投标活动的基本工作：
1）成立相关专业人员参加投标的工作小组。
2）解读招标文件
3）考察物业现场
4）进行投标可行性分析
5）按照招标文件的要求编写投标文件
6）投标文件编制好以后，应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，将投标文件密封送达投标地点。
7）参加现场答辩。
98、
一业主到房地产开发公司办理入住手续，业主直接找到物业服务的经理自我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理。”
工作人员说：“没关系，我们一切为用户服务，不论拖多长时间，我们都一样办理”。
工作人员说，你的材料是否都带齐了？
业主拿出买房合同、入住手续及付款收据。
工作人员说，可以了。
业主问：你们公司的收费标准有批文吗？
工作人员说，有，你看，这是房地产开发公司的批文。
业主说，我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐？
经理说，可以，不过你必须写一个保证
业主问：装修前是否要办理手续？
工作人员说，只要你不破坏承重墙，就不用办理任何手续了。
业主问：装修前是否要交一些费用？
工作人员说，你自己找人装修就不用交任何费用了
业主问，我是否可以一次交纳10年管理费
工作人员说，太好了，都像你这样我们的服务就有保障了。
办完手续保安部派人来送钥匙。业主接过钥匙说，行了，还要办理什么手续吗？
工作人员说，没有了，你装修完就可以入住了，欢迎你成为我们的新业主。
指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。
答：1）错误之处：业主办理入住手续直接找经理。
正确做法：应有专人负责办理入住手续。
2）错误之处：业主办理入住手续的时间。
正确做法：业主应在接到入住通知书3个月内办理。
3）错误之处：业主办理入住手续不齐
正确做法：应验证业主本人的身份证原件。
4）错误之处：收费标准的批准机关
正确做法：收费标准应由物价部门批准。
5）错误之处；维修基金可以缓交
正确做法：国家明文规定，业主入住时缴清公共维修基金
6）错误之处：装修不办理手续
正确做法：业主在装修前应向物业服务企业提出申请
7）错误之处：装修前业主不交任何费用
正确做法：业主在装修前必须交装修押金，装修完按规定退回。
8）错误之处：业主一次缴纳10年的管理费
正确做法：国家规定，禁止一次性收取多年的物业服务费
9）错误之处：保安部派人来送钥匙
正确做法：应由管理处工作人员把钥匙交给业主
10）错误之处：业主拿到钥匙没办理手续
正确做法：业主应在收楼验收后，双方签字盖章方可交钥匙。
99、
某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总如下：
1）部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷
2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患
3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理
4）小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理
5）常有人到小区散发广告，住户反映，也存在不安全因素
6）楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换
7）某部电梯安全隐患严重，需要大修
8）建议小区外墙全部翻新
9）小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施
10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理
11）部分业主要求减免物业服务费
12）希望提供家政服务
13）部分业主反映交通不便。要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路
14）建议清洁工作时间与业主上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯
问：1]解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）
答：
需要资金投入的项目：第1、6、7、8、9项。其中第1、6、9项应在物业服务费中列支；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。
2]上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？
答：不属于物业服务企业管理职责范围的项目：第4、12、13项。物业服务企业应向业主做出解释，第4、13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理；物业服务企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。
3]在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？
答：不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是第11项，因为物业服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。
4]针对上述问题，请结合工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？
答；管理措施；1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训。
2）调整优化管理服务工作流程
3）加强安全、公共秩序管理
4）加强小区共用设施设备的更新改选工作
5）加强小区卫生管理工作。
6）加强沟通和宣传工作。
100、
楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业服务部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。
1）顾某能否在自己的房屋内随意添装卫生设备？说明理由。
答：顾某不能在自己的房屋内随意添装卫生设备。
理由：住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报房地产管理部门审批。
2）顾某是否应承担王某的损失？说明理由
答：顾某应承担王某的损失。
理由：房屋所有人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，顾某应承担民事责任。
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