这个时节召开深入学习贯彻党的二十大精神暨中国物业管理协会第五届理事会第七次全体会议，颇有些击鼓催征的意义。会上，中国物业管理协会王志宏会长“走好物业管理行业新的赶考之路”的号召，与党的二十大报告紧密呼应，引人深思。
我认为，物业管理行业既要永葆底色，也要探索新价值、顺应新变化，把党的二十大报告提出的“三个务必”—“务必不忘初心、牢记使命，务必谦虚谨慎、艰苦奋斗，务必敢于斗争、善于斗争”的要求融入物业管理，回应人民期盼，共赴行业发展新的赶考之路。
坚守初心，一方面是坚持以业主为本的初心，“业主有所呼，服务有所应”。另一方面是坚守行业的专业价值，以物业设施管理为基础、以物业资产管理为方向、以客户关系管理为目标、以客户行为管理为手段，构筑物业服务企业的核心竞争力。从全面建成小康社会到第二个百年奋斗目标提出，伴随着社会主义现代化建设日新月异，物业管理行业发生了巨大变化。尤其是后疫情时代，业主更加注重生活品质，追求精细化生活。业主需求更加多样化，对房屋除居住需求之外，增加了休闲、养生、办公、自营等多类型需求。“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”，物业管理行业需要重新认知业主的新需求，以业主需求为出发点和落脚点，推进行业供给侧结构性改革。物业服务企业要为业主提供全生命周期、全生活场景的服务，优化服务流程，构建从服务实施到评价、提升的动态管理体系，持续优化客户体验。坚持充分、高效原则，从对“物”的管理到对“人”的服务转变，树立从传统服务业到现代服务业的理念，建设红色物业、智慧物业、绿色物业，为业主的美好生活增添内涵。
坚持党建引领，深入学习贯彻党的二十大精神，持续打造红色物业。
“谦虚谨慎，艰苦奋斗”是西柏坡精神的重要组成部分，党的二十大报告重提“谦虚谨慎，艰苦奋斗”，为各行业发展指明了方向。物业管理经历40余年改革发展，在高质量发展新阶段，探究物业管理新的赶考之路，需要戒骄戒躁、稳中求进，以立体化路径推动新发展，抓好三个方面建设：坚持党建“三大引领”。坚持政治引领，保持全心全意为人民服务的宗旨不变色。坚持党的政治纪律和光荣传统不变质，大兴调查研究，找准工作方向;坚持思想引领，学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，提升对物业管理的认知高度，增强干事创业的历史自觉;坚持组织引领，汇聚行业、社区、企业、业主等党组织的政治优势，多方联动，发挥党员先锋模范作用，推进共建共治共享的工作格局。只有相向而行、各负其责，才能共同奏好社区治理“交响乐”。不能各自为政、相互掣肘，造成管理盲区和死角。践行“三角原理”，理顺开发商、物业服务企业和业主三方关系。房地产开发商(开发端)应依法抓好房屋交付前后的查验工作，避免“业主80%的不满由房屋质量引起”现象;物业服务企业(服务端)要依法合规参加招标，抵制“近亲中标”“片面追求最低价中标”等手段，协助建立公开公平公正的市场秩序;业主群体(客户端)应明晰业主大会、业主委员会(物业管理委员会)的选举和退出机制，选举热心业主事务、具备相关专业能力的人士，合法理性地行使权利。只有房地产开发商、物业服务企业和业主三方关系良性稳固，才能促进物业管理行业健康运行。规范“三项资金”使用。维修资金、公共收益、物业服务费是物业管理涉及的三项资金，直接影响房屋安全、项目运营、客户体验。规范“三项资金”的使用，一是要高效使用维修资金，坚持多方统筹，保障公共区域正常运转。二是确保公共收支公开透明，依法依约使用。三是规范收取物业服务费。实行政府指导价的，应严格根据有关规定执行。实行市场调节价的，要确保质价相符，遵守市场规则。值得一提的是，物业服务费要应收尽收，“手里有粮，心中不慌”，便于更好为业主服务。
新的赶考之路既充满机遇，也面临挑战。笔者认为应从五个方面着手，统筹谋划、积极应对制约物业管理行业发展的瓶颈问题：营造“三好环境”。首先要营造良好的政策环境。随着民法典和《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》等法律法规的制定实施，地方政府也在积极出台相关政策。物业管理行业应积极用好各类利好政策，维护行业权益;其次，协助构建公平公正的法治环境。物业管理行业要做好风险防范，依法办事。根据相关数据，截至2021年，主要由物业服务企业发起的物业服务合同纠纷一审案件中，撤回(主要因庭前调解)和法院支持诉求的比例是80.38%，物业服务企业的合理主张得到认可。同时各方应整合资源，破解物业涉诉案件立案难、执行难等问题，对诸如高层建筑消防安全、高空抛坠物责任、新能源汽车充电桩安装等热点问题依法厘清责任;最后要营造良好舆论环境。物业服务企业应积极主动发声，正面、专业、客观地进行宣传，帮助公众建立对物业管理行业的正确认知，优化行业生存空间。厘清“三重边界”。长期以来，物业管理面临“上面千条线，下面一根针”的境况。在基层社会治理进一步深化的今天，需要明确物业管理行业定位，特别是物业服务企业与建设单位责任边界;厘清物业服务企业与专营单位责任边界，分清“水电气暖视讯”等的运维责任，便利业主生活，促进“双碳”目标实现;厘清物业服务企业与行政管理的边界，避免处理相关纠纷时，物业服务企业陷入被动，造成“管不了，管不好”的局面。落实“三项机制”。一是根据市场环境变化，依法依规建立物业服务费价格调整机制，为高质量运营提供支撑。以河南省为例，1995年河南省最低工资标准是170元/月，2022年一类区域最低工资标准提高到2000元/月，二十多年间最低工资标准上调15次，物业服务企业的人力成本也随之上升，物业费价格当然也应随之调整。二是可由物业管理协会等相关组织牵头，建立企业信用评价机制，规范企业经营行为，并为招投标、行业评优等提供依据，促进行业自律与良性竞争机制形成。实际上，中国物业管理协会已将“探索开展物业服务企业信用评价工作”纳入2023年工作计划，这将有助行业的高质量发展。三是建议相关部门，建立失信业主惩戒机制。对严重失信的业主予以惩戒，杜绝“搭便车”“蹭服务”行为，维护守信业主的正当权益，促进物业管理行业有序运行，也有利于社会信用体系建设。推进“三级调解机制”。为减少司法资源浪费、提高工作效率、化解矛盾纠纷，与物业服务企业品质管理、业主投诉机制并行，可以逐步建立社区调解员、街道(镇)调解站、区(县)调解委“三级调解机制”。即建立健全人民调解、行政调解、司法调解等多元纠纷解决机制，将物业楼栋长、小区老党员、社区工作人员、业委会成员、职业律师、基层法官、物业管理行业协会工作人员、区(县)人民政府行政部门人员等相关人士纳入调解网络和体系，及时化解物业服务相关的矛盾和纠纷。同时，持续优化调解队伍年龄、学历结构，提升队伍整体服务能力。用好“三策托底”。因为条件所限，很多老旧小区未进行业主自治，没有成立业主大会，物业服务出现失管弃管状态。出现这种情况，街道办事处、乡镇人民政府可以依法确定应急物业服务人，提供垃圾清运、电梯运行等应急服务，满足业主基本生活需求。暂不具备专业化物业管理条件且不能自行管理的老旧小区，可由街道办事处、乡镇人民政府采取分项委托、社区代管等方式开展物业服务。用应急服务、社区代管、分项委托三种方式托底支撑，可以保障老旧小区有序运行，促进基层治理有序进行。物业管理行业新的赶考之路是蓝图恢宏、阳光满满之路，是奋发有为、开拓创新之路，也是披荆斩棘、破除万难之路。千言万语，实干是最好的路，让我们各就各位，做好答卷人!
