7月28日  （全天参访交流）

 9:00-12:00       

参访项目1：滨江武林壹号

12:00-14:00      

午餐与午休

14:00-17:00      

参访项目2：绿城服务集团本部

参访项目3：翠苑社区项目

7月29日（8:30-11:30；14:00-17:00授课）

                 第一章   绿城服务品质管控解析

1.物业品质管理的范围

①技术品质

物业管理的规范化程度

物业管理的专业水平

物业的智能化水平

物业管理的服务开发能力

②功能品质

功能设施

物业管理的服务效率

物业管理的服务价格

物业管理的服务亲和力

③信息品质

信息渠道的建立

信息传播的准确性

信息传递的速度

信息传递的对称性

信息的开放度

2.物业企业品质管理方法

①绿城服务品质价值模型

核心指标

分解指标

品质指标

②绿城服务品质管理理念

品质文化

品质意识

③绿城服务品质核心

宣扬“以事实为依据”的工作态度

坚持“持续改进”的工作作风

倡导“细节”的工作思想

规范“过程控制”的工作方法

④绿城服务品质根基：以三三原则为基准的员工满意管理方法

三项原则

三层管理

3.物业品质管控体系

①客户端品质管控

举措一: 落实业主监督组织及业委会

举措二: 推进业工会(业主义务工作者协会)

举措三: 业主线上社交平台 (幸福绿城APP)

举措四: 专享服务线上评价

举措五: 客户热线升级 (95059)

②生产端品质管控

举措一: 规范标准的品质园区

举措二:人文关怀的亲情服务

举措三:和谐睦邻的幸福生活

举措四: 智能互联的智慧园区

③支撑端品质管控

举措一: 提升专业能力

举措二: 强化职能履职

举措三: 下沉常规品质督导

7月30日（上午8:30-11：30；下午返程）

第二章   绿城服务客户服务的实践与思考

●引言：回顾物业服务行业的快速发展

●Who自我介绍，我们是谁？

●企业简介：绿城物业服务集团企业简介、企业文化、发展历程等整体介绍

●服务版图：绿城服务企业规模、服务业态、服务内容等详细介绍

●服务口碑：所获荣誉，客户评价、行业评价、社会评价等多维度评价

●Effectiveness终端呈现，我们的服务成效?

●客户服务成效：关于建立业主粘性、塑造口碑等方面在客户界面的呈现

●品质管理成效：关于园区环境服务品质等基石服务在客户界面的呈现

●社区共治成效：关于基层社区治理及园区活动落地等在客户界面的呈现

●How服务内核，我们如何做到？ 

●客户服务核心：绿城在客户接待、客诉处理、客户沟通等环节的服务特点

●品质管理核心：绿城在环境管理、绿化管理、房屋交付等环节的品控经验

●园区文化核心：绿城在客户导向、基因培育、文化传播等环节的操作实践

●社区共治核心：绿城在老少关爱、共治推行、四乐活动等环节的实施内容

●Transformation后疫情时代，物业服务行业的变革！

●行业回归：增速回归、利润率回归、估值回归和股价回归

●服务转型：物业服务全面向生活服务转型，客户、品质、品牌、共治联动

●组织变革：全国区域化管控，建立大客户服务体系，提升人均效能

●社会基层治理（2p）：党的二十大，疫情因素，基层治理、社会治理难题

●Exploration面相未来的服务探索！（党群共治模块）

●客户服务体系：搭建一体化的客户评价体系概述

●品质管控体系：绿城对于品质的执著追求与管理体系概述

●社区共治模式：基层治理、三方联动、五社联动、幸福里共治模式概述

●善数平台建设：建立项目全周期信息管理系统，完善客户服务核心功能概述

●结语：憧憬物业服务行业的美好未来，展望邀请