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课程主题
《
物业项目服务品质提升与风险管控综合能力训练营》
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课程背景
随着物业管理行业迈入新的发展阶段，告别高增长并向理性发展回归，已成为行业发展的趋势之一。今年两会期间，习近平总书记重申高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，推动高质量发展释放重要信号。住房和城乡建设部部长倪虹强调，物业管理是重要的民生行业，是落实“城市三分建七分管”理念的重要领域。可以说，高质量的增长已成为行业的共识。
如何定义“高质量”，行业内并没有统一的标尺，不同企业根据自身发展实情给出了不同的答案。然而服务品质却是物业企业成长发展的基石，物业经理人的品质服务意识、服务设计能力、现场管理水平、风险控制能力决定着项目服务品质的高低，客户对这些服务传递接收到的综合体验和感受，也成为衡量物业企业服务质量高低的基准之一。
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课程时间地点
课程时间：2023年8月19-20日
报到时间：8月18日下午14:00-18:00
课程地点：中国 * 昆明
主办机构： 物苏教育
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课程对象
物业管理行业在岗项目经理、职能部门经理、经理助理、储备经理、公司管理层及项目管理团队核心骨干等管理人员。
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课程特点
本课程专门针对物业服务品质标准设计、标准的传递通路、管控体系构建与标准化落地执行策略展开研究，老师根据自身多年从业经验，全面剖析标杆企业品质管控、标准化建设成功经验和典型案例，结合自身近二十年工作经验进行总结、梳理，形成系统的知识逻辑，结合对标企业案例剖析，提供管控工具和方法，围绕物业服务的关键场景，以客户综合体验和感受的设计、传递、落地、维持、改善、迭代为主线，以独特的眼光和思路，形成系统的逻辑结构和解决策略，从而助力企业和物业人的高质量管理发展和工作提效。
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课程大纲
Day 1 / 2023年8月19日 /
一、服务解读
1、物业服务人员应具备的知识地图
2、解读服务的底层逻辑，清晰服务中产生不满的原因
3、服务类产品的划分原则及在物业服务中的应用
二、品质设计
1、剖析物业服务过程中的典型案例，了解物业服务品质要求的转变方向
2、如何理解：好服务是设计出来的
（1）如何做好服务设计：把服务产品的无形转化为能够让客户感知到的情境
（2）物业服务如何巧妙运用服务设计思维的六个原则；
（3）打造能与感官对话的品质标准设计增强客户粘性；
A、现场管理管什么
B、关键时刻管理（MOT）的应用方法及要点
C、关键触点管理的设计方法和内容案例解析
D、对标头部企业标准解析场景氛围营造设计技巧，学会设计方法
▅ 工具解析：如何设计客户动线触点管理品质基础标准；
▅ 标杆解析：项目品质飞行手册的设计方法；
（4）互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计
3、学会用故事提升客户服务传递能力
4、自媒体时代的品牌塑造与客户服务
三、品质设计与成本控制的逻辑
1、互动讨论：如何正确理解成本与品质的变量关系
2、案例剖析：住宅业态物业项目成本构成解析；
3、成本工具使用：如何制作项目预算
4、如何通过精细化管理提升服务效率
Day 2 / 2023年8月20日 /
四、品质设计的实战方法和落地转化
1、如何正确理解标准化及落地转化（方法论）
1）标准化理论的追根溯源
2）标准化的基本逻辑（三方面、两方法、三本质）
2、标准化在项目现场的应用（作用）
1）获得最佳服务体验
2）提高效率与执行力
3）提升品质管控水平
4）有效控制运营成本
5）强化风险防范能力
3、为信息化提供支撑
4、标准有效实施的四大技巧
1）颗粒化
2）模块化
3）去文件化
4）个体化
5、落地执行保障：塑造合格的执行人才
1）标准的落地需要合格的员工来驾驭
2）合格的一线管理者应具备的三大职能
3）执行不力的原因剖析
4）全员执行力的六大方针
5）工匠精神的六根支柱
6）4R执行工具的运用解析
（1）结果定义——心中有结果，执行有效果
（2）一对一责任——千金重担众人挑，人人头上有指标
（3）过程检查——过程不检查，结果准抓瞎
（4）即时奖励——饼再大，常吃不消化
五、品质的现场维持和改善
1、为什么要加强现场管理
2、现场改善的定义及内容
3、现场改善的4大目标
4、现场管理方法的1234
5、现场改善的方法及步骤
1）现场改善的四项原则
2）现场问题分析方法
3）现场改善的4M1E5S
4）现场改善的9个步骤
六、现场管理的风险控制能力修炼
1、解析物业管理的风险因素
2、物业服务过程八大风险案例分析
1）合同的风险
2）消防事故和隐患风险
3）装修管理风险防范
4）高空坠物风险防范
5）正常管理期业务风险防范
6）公共设施设备风险防范
7）人力资源风险防范
8）法务风险防范
3、风险防范措施解析。
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师资介绍
李老师 ：物苏教育金牌讲师、 代品行顾问创始人、20年物业行业实战经验、物业管理品控体系建设专家、国家人社部颁发职业企业培训师 、中国物业百强企业城市公司总经理。
主讲课题： 《物业多业态顾问》、《物业企业成本控制与精细化管理》、《现场场景管理感知系统设计》、《物业品控系统构建》、《物业项目自运行系统构建》、《新时期物业人现场管理能力提升及风险控制》等。
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相关费用
1.课程费：1980元/人（5人以上享受优惠价1580元/人）
注：以上费用包含培训费、资料费、会务费、茶歇等；往返交通、食宿费用需要学员自行承担。
2.证书详情：本期课程可办理物业企业经理上岗证或项目经理证书，价格优惠。
3.食宿安排：外地学员统一安排会场酒店，豪单或豪标，均含双早；午餐为自助餐，可统一在酒店预订；具体价格详见报到通知。
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报名咨询
1.课程报名
即日起开始报名，付款成功后即完成课程报名手续。
请参会企业详细填写报名回执单，同时准确填写酒店住宿及用餐情况，需要开具发票的单位请将开票信息详细填写在表格内。
2.缴费账户
账户名称：物苏（上海）物业顾问有限公司
账户号码：4546 7780 3705
开户银行：中国银行上海市洛川东路支行
3.咨询热线
肖老师：139 3850 3445（同微信）
