物业项目全周期服务品质综合能力提升

日期

时间

课程环节

课程内容

讲师

7.28日

9:00-12:00

参访项目1：滨江武林壹号

项目经理

12:00-14:00

午餐与午休

班主任

14:00-17:00

项目参访2：绿城服务集团本部

项目经理

项目参3：翠苑社区项目

项目经理

7.29日

8:30-11:30

绿城服务品质管控解析

1.物业品质管理的范围

①技术品质

物业管理的规范化程度

物业管理的专业水平

物业的智能化水平

物业管理的服务开发能力

②功能品质

功能设施

物业管理的服务效率

物业管理的服务价格

物业管理的服务亲和力

③信息品质

信息渠道的建立

信息传播的准确性

信息传递的速度

信息传递的对称性

信息的开放度

2.物业企业品质管理方法

①绿城服务品质价值模型

核心指标

分解指标

品质指标

②绿城服务品质管理理念

品质文化

品质意识

③绿城服务品质核心

宣扬“以事实为依据”的工作态度

坚持“持续改进”的工作作风

倡导“细节”的工作思想

规范“过程控制”的工作方法

④绿城服务品质根基：以三三原则为基准的员工满意管理方法

三项原则

三层管理

鲁老师

绿城品控专家

绿城品质咨询负责人

12:00-14:00

午餐与午休

班主任

14:00-17:00

绿城服务品质管控解析

3.物业品质管控体系

①客户端品质管控

举措一: 落实业主监督组织及业委会

举措二: 推进业工会(业主义务工作者协会)

举措三: 业主线上社交平台 (幸福绿城APP)

举措四: 专享服务线上评价

举措五: 客户热线升级 (95059)

②生产端品质管控

举措一: 规范标准的品质园区

举措二:人文关怀的亲情服务

举措三:和谐睦邻的幸福生活

举措四: 智能互联的智慧园区

③支撑端品质管控

举措一: 提升专业能力

举措二: 强化职能履职

举措三: 下沉常规品质督导

鲁老师

绿城品控专家

绿城品质咨询负责人

7.30日

8:30-11:30

绿城服务客户服务的实践与思考

引言：回顾物业服务行业的快速发展

Who自我介绍，我们是谁？

企业简介：绿城物业服务集团企业简介、企业文化、发展历程等整体介绍

服务版图：绿城服务企业规模、服务业态、服务内容等详细介绍

服务口碑：所获荣誉，客户评价、行业评价、社会评价等多维度评价

Effectiveness终端呈现，我们的服务成效?

客户服务成效：关于建立业主粘性、塑造口碑等方面在客户界面的呈现

品质管理成效：关于园区环境服务品质等基石服务在客户界面的呈现

社区共治成效：关于基层社区治理及园区活动落地等在客户界面的呈现

How服务内核，我们如何做到？

客户服务核心：绿城在客户接待、客诉处理、客户沟通等环节的服务特点

品质管理核心：绿城在环境管理、绿化管理、房屋交付等环节的品控经验

园区文化核心：绿城在客户导向、基因培育、文化传播等环节的操作实践

社区共治核心：绿城在老少关爱、共治推行、四乐活动等环节的实施内容

Transformation后疫情时代，物业服务行业的变革！

行业回归：增速回归、利润率回归、估值回归和股价回归

服务转型：物业服务全面向生活服务转型，客户、品质、品牌、共治联动

组织变革：全国区域化管控，建立大客户服务体系，提升人均效能

社会基层治理（2p）：党的二十大，疫情因素，基层治理、社会治理难题

Exploration面相未来的服务探索！（党群共治模块）

客户服务体系：搭建一体化的客户评价体系概述

品质管控体系：绿城对于品质的执著追求与管理体系概述

社区共治模式：基层治理、三方联动、五社联动、幸福里共治模式概述

善数平台建设：建立项目全周期信息管理系统，完善客户服务核心功能概述

结语：憧憬物业服务行业的美好未来，展望邀请

张老师

绿城服务集团社区共治中心总经理

备注

因不可抗力原因造成的项目无法参观，我中心将根据实际情况取消参观环节或者寻找同等业态物业项目参观学习。