在2023武汉国际智慧物业管理产业高峰论坛上，碧桂园服务首席市场官、碧城城市服务集团总裁汪英武作了《新服务助力物业高质量发展》主题分享。
碧桂园服务首席市场官、碧城城市服务集团总裁 汪英武
以下为发言内容的整理和提炼：
首先来到武汉非常高兴，这是我的家乡。昨天晚上来之后，和我们协会的几个同事一起吃了顿小龙虾，想到一句话，出走半生，希望归来仍是少年,但是归来已不是少年了，非常感慨。非常感谢组委会给我一个命题，什么是高质量发展，我在想从哪一个角度去切入这个问题。
我前段时间看了一个文章，《拼多多的好日子，是我们的苦日子》，拼多多发布的财报跟京东和阿里的对比，拼多多在疫情三年逆势增长，而淘宝、天猫、京东增长是渐缓的。在拼多多高速增长的日子里，折射出中国人在2023年买东西超过9.9的东西都要想一想。
第一，用户消费降级。虽然很多人说中国目前的经济增长很快。前段时间我看到一个另外一篇文章，《平成三十年》，里面卖的最好的三件东西，第一，麻醉自己的白酒，第二，让人瞬间快乐的口红，第三，让人逃离现实的电影。我后来想了一下，今天在机场和高铁站有2/3的广告是白酒广告。第二我跟我们团队的90后和00后聊了一下，说在拼多多里卖得最好的也是9.9的口红。第三，我想很多人跟我一样追过前段时间的电视剧《狂飙》，这些都是脱离现实的电影，说明中国乃至全国进入了消费通缩、消费降级的时代，这是我们面临的第一个困惑。
第二，增量缩表。这几年互联网不好做了，我是管市场的，在18年、19年我们拿到房地产项目的时候很开心，物业费单价高，工程遗留问题没有。但是我们今年拿到房地产增量项目的时候，我第一反应就跟我们的团队说，这个楼会不会烂尾，这个开发商会不会“爆雷”。在去年的数据里面，有2/3的业务来自存量市场，过去2/3是来自于增量市场，我相信大多数房地产公司都是活得不是很好，这个时代处于一个缩表的时代。
第三，行业内卷非常严重。我每个周末跟姚总一起划船，他上个礼拜跟我讲现在存量业务竞争太激烈太离谱了，包括武汉一个项目十几家品牌物业企业竞标，我相信我们和很多的同行都会在一个战场上相见。我说这件事不正常也正常，不正常是有一些企业为了拿项目无底线的跟业委会去承诺。我说不正常是什么呢？增量没有了，肯定要到存量里去打仗。我用一个比喻来举例，东非草原上狮子的竞争，狮子是先去抓自己的猎物，猎物不够的时候把同类的弱小的狮子给吃掉，这就是丛林法则。
第四，资本回归理性。很多投资人说我们过去做了很多的并购，那是在资本市场快速增长的过程中，扩大规模对成为中国最大物业公司起到很大的作用。当然今天整个资本市场回归理性之后，我相信我们的资本，我们的股市，所有的上市物业公司已经蒸发的七七八八了，思考一个问题如何利用好资本和自己的增长和内循环。大家感觉物业行业的并购越来越少了，碧桂园服务也不再做并购了，因为我们阶段性的任务已经完成了。
碧桂园服务在这种不确定性的时代，我们如何去做这个长期主义者？跟大家分享我们的业务思考。第一个，很多人问我什么叫高质量发展？我在很多地方演讲什么叫高质量发展，我用一句话总结：“充满低垂之果的时代结束”，非常遗憾的告诉你，今天的低垂之果的时代已经结束了，靠过后的野蛮生长是不可能做大的，也很难生存。像小时候去爬树一样，当不能伸手得到的时候，要找一个梯子和爬树的能力，所以要培养摘取高枝之果的能力。
我们碧桂园服务做的：
一是坚守产品服务力基本盘，增强客户粘性。我上个星期见了一个朋友，跟开发商合作做样板房，他的日子过得很好，我问他为什么过的很好？他已经在做定制化的局部家庭改造，比如说改个厨房、阳台、洗手间，做toC的业务。前段时间我的小伙伴告诉我说，在51和端午节期间，中国的酒店生意不是最好的，民宿的生意是最好的，非常有个性化的民宿是最好的。疫情三年餐饮做的不是最好的，预制菜是最好的。现在年轻人已经不满足吃饱的问题，而是自己做饭的问题，而做饭的过程又不喜欢洗菜和切菜，所以预制菜才逆势增长。所以关注用户的体验才是未来。
所以过去的服务是将个性补需求标准化，我们以前做ISO9000，做国优省优，这是将个性化需求标准化，未来是要什么？未来的服务是要将标准的服务个性化。碧桂园服务研究不同的项目、不同的业态，不同分级的客户设计不同的产品。
二是强化现金流意识，提升坪效能力。我相信很多人吃过海底捞。我聊一个话题，你发现去海底捞吃饭的时候他出来很多变态的服务，给你一个手机套把你的手机包起来，他不断的在打扰你。其实真正好的服务是不需要打扰的。但为什么海底捞这种服务在不断的打扰你，不断的让你感觉服务有点多，他原因是什么？海底捞的高管告诉我们，目的是让你吃完赶紧走，下一台要上来，翻台率。最近有一个做的比较好的酸菜鱼，座位只有4个，没有5个，他说通过大数据发现，5个人以上吃饭不叫吃饭叫聊天，4个人才叫吃饭，这桌人吃饭了下桌人来，所以海底捞一天的坪效达到3.5，这家酸菜鱼达到5.4。所以坪效能力和现金流意识很强。
大家如果知道碧桂园服务，碧桂园服务相信一句话，在消费降级的时代，人们变得更加务实，从追求品牌，到追求性价比能力的服务与产品。什么叫性价比，叫服务上上、价格中上？第二个呢？在这个充满确定性时代，保持现金流的利润，活下来才是最重要的。碧桂园服务有个理念，我们叫做任何一个项目必须有现金流的利润，有利润的现金流，否则一个不做。在碧桂园的所有服务里面没有亏损项目，没有现金流为负的项目，我们一个观点，在这个不确定性的时代，活到明天才是最重要的。
最近有同行跟我提出一个观念，汪总你说提出“城市服务”这个概念，但是我觉得城市服务是一个坑，所以碧桂园服务的经营现金流非常好，这是我们的理念，活下来才是最重要的。
三是顺势而为，构建市场核心竞争力。碧桂园服务的起步源自于碧桂园地产，服务主业只做社区。从6年前我们的营业收入里面关联交易是占到了90%，通过6年的市场化，我们在全国31个省市除了台湾和澳门之外，我们构建了覆盖中国70%的市场网络，到今天这个数据我们的第三方外托项目的占比达到了2/3，碧桂园服务已经完全按照市场化路子。这个2/3，去年的营业收入是410亿，410亿的2/3来自于第三方。18年提出城市服务，我们城市服务业务的收入已经将近50亿，而且今年会扩大。我们始终有一个观点，“只有学会自己走路，才能走得更远更稳”。
四是加快数字化和科技创新，提高效率赋能。碧桂园服务和大家一样，都认为我们是一个劳动密集型企业，我们必须要利用数字化和科技化提高效率和沟通水平，降低运营成本。
五是创新增值服务，深耕产品附加值。我们一直在思考一个问题，如何实现一鱼多吃？像吃北京烤鸭一样的，如何开展增值服务，如何实现产品附加值，是我们一直在思考的问题。我前段时间看了一个报告，美团2022年的财务报告，我得出一个结论，今天的互联网让商品的丰富程度和价格程度是非常丰满的，我们物业公司如何跟传统包括互联网电商能形成竞争呢，里面有一句话，十年来传统电商不断依托产品的丰富程度，像消费行为线上化，早已经摸清了优惠力度，能不能再快一点，能不能再近一点。京东可以把浙江、杭州的大闸蟹卖到武汉，一定解决不了在东湖的一个家庭里面水龙头坏了可以给你修的问题，所以本地化是一个区域。所以碧桂园服务认为，具有即时和体验性的本地生活服务，才是物业增值业务的方向。
六是拓展服务边界和多元化。疫情三年有一个餐饮业是逆势增长的，我还专门去考察一下，叫“北京的南城香”，这个餐厅早上可以吃早餐，来碗馄饨，中午可以吃午餐，下午可以吃下午茶，晚上可以擼个串，还有宵夜，就是如何向服务边界和多元化去发展。碧桂园服务在2018才意识到中国城镇化进程和房地产将处于一个下行趋势，我们赖以生存的房地产和社区业务在下降的时候，如何保持一个上市公司快速增长，在2018年提出一个观点就是“一体两翼”观念，一体就是保持增量市场的稳定，两翼就是打造增量市场，到现在碧桂园服务已经成为这个行业里专业最全面的企业，天上飞得地上跑得我们都在服务，我们是现在最大的机场服务公司，也是最大的市政环卫公司，这样的话可以抵消在增量市场下滑的市场空间，实现我们稳健的增长。所以6年前我们的市场一直保持稳健的增长，我们做了一个全业态的发展。
今天你所想的，你所做的业务，碧桂园服务都有，我们希望这里能成为中国最领先的城市运营集成商，为中国的城市化进程提供一体化的供应链体系。这是我们做的一些城市服务业务。
我非常喜欢这一句话，我是一个危机感非常强的人，我总是在想三年之后、三个月之后或者三天之后我们应该做什么，如果不能抓住行业转型的契机，必将接受产业衰退的残酷。
讲了这么多，肯定很多人会说，碧桂园服务我学不会，你已经是一个营收400多亿的航空母舰，对中小微企业有哪些建议呢，有6个建议：
第一，多去研究客户，而不是总去琢磨竞争对手。我们在学校里面喜欢一个校花，你需要做的是怎么搞定这个校花，而不是把情敌给灭掉。我希望大家花更多的时间如何把校花搞定，同样希望大家少研究同行。
第二，白开水不营养但必须滋养，持续稳定和具有性价比的服务是基本盘。大家讲服务它是持续稳定的，而不是高起高落的，而且一定是性价比。
第三，少年可以轻狂但中年不能油腻。现在有很多的物业同行，公司做到一定规模了，希望过去的做法来教下一代人你应该干什么不应该干什么。我母亲经常给我说一句话，对新一代要保持敬畏之心，才有持续的创新一段。我本来是这样写的：“可以中年，不要油腻”。最后让我的秘书给改掉了，我们作为中年人对市场、客户要持续创新，只有创新才有未来。
第四，虽未雄霸天下亦可诸侯一蕃，坚守细分领域的专业能力才有未来。前两年我们做并购的时候看过很多项目，比如我们看过做产业园区的项目，我们看过做资产管理IFM的公司，有些年轻公司不大但是在细分领域的专业能力已经是独角兽了。这段话本来是这么写的，“虽然你不可以君临天下，但是可以独霸一方”，坚守在细分领域的专业能力，才有可能在中国的物业行业建立未来。湖北没有一家物业上市公司，我觉得是不对的，湖北九省通衢，湖北一定会有更多的优秀企业成长起来，我希望跟大家一起祝福湖北的物业同行。
第五，未来赚不少钱重要，但不是最重要的，保持你的现金流，在这个不确定性的时代健康的活到明天才最重要。今天经济不是很好，产业也不是很好，保证你的现金流让自己活下来才有未来。
第六，我相信很多人想做城市服务，我想跟大家提个观点，不是所有的物业企业都能做城市服务。我在18年提出城市共生计划，19年探索城市服务，我这个头发都是做城市服务做白的。这是一个专业领域特别细分的领域，术业有专攻，行业有行业的壁垒，所以我劝告很多的同行没有想清楚不要做城市服务。做物业特别是做社区的物业是先收费再干活，城市服务是先干活再收费，弄不好现金流就把你搞死，当然大家有机会我也做个广告，有城市服务业务可以跟碧桂园服务一起合作，我们推行平台+合作人+生态圈的服务，我们共同做大做强，共同去上市。
