物业项目具体工作时间量化清单
物业项目具体工作时间量化清单
项 目 | 内 容 | 处理时间 |
| 前 台 | ||
| 接听电话 | 接听客户服务专线电话 | 铃响 3声内 |
| 新租户进驻 | （1） 接待登记、办理领取钥匙、 填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数 | （1） 按用户预约时间到达 |
表2
项 目 | 内 容 | 处理时间 |
| 出入证 | 办理用户、装修人员及外来人员出入证手续 | （1） 5分钟内完成 （2） 10分钟内完成 |
| 非办公时间加班 | 为用户办理非办公时间加班或使用空调手续 | 5分钟内完成 |
| 办租用停车位手续 | 为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续 | 5分钟内完成 |
| 制作水牌 | 为用户办理公司水牌制作及安挂水牌 | 7个工作日内完成 |
| 使用专梯 | 为用户办理使用专用货梯搬运货物手续 | 5分钟内完成 |
| 收购废品 | 为用户办理上门收购废品服务的预登记 | 即时受理；按预约时间上门收购 |
| 物品寄存 | 为用户办理租用仓库临时寄存物品手续 | 5分钟内完成 |
| 租用会议室 | 为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记 | 5分钟内完成 |
| 大件物品放行 | 为用户办理大件物品放行手续 | 3分钟内审批 |
| 用户投诉 | 受理用户投诉 | 即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成 |
| 用户迁出小区 | 办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续 | 30分钟内完成 |
收取管理费、维修费、保证金及其他费用 | （1） 支票交费：验票。开发票销账 （2） 现金交费：验钞。开发票销账 | （1） 5分钟内完成 （2） 8分钟内完成 |
| 查询管理费、电费、维修费、装修保证金等 | 查找资料，给用户满意的答复 | 8分钟内完成 |
| 临时打印管理费单 | 将管理费单打印好送交用户 | 5分钟内完成 |
| 收管理费汇款 | 汇款到账、发票开出后送到用户 房间 | 2 个工作日内完成 |
派发管理费“付款通知书” | 送到用户房间或邮寄给外地付 | 每月7日前完成 |
装修验收合格退还保证金 | （1） 将装修保证金退还用户 （2） 收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金 | （1） 2个工作日内完成 （2） 5分钟内完成 |
表3
项 目 | 内 容 | 处理时间 |
大 堂 | ||
| 借用手推车、雨伞 | 为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续 5分钟内完成 | |
| 物品检查放行 | 为用户办理物品检查放行手续 | 5分钟内完成 |
| 出入登记 | 为用户办理出入登记手续 | 3分钟内完成 |
停 车 场 | ||
| 车场出、入道阻塞 | 疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车 3分钟内到达：10分钟内恢复正常通车 | |
| 车辆安全检查 | 提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象） | 10分钟内完成 |
| 协助调查失物 | 根据用户提供的线索，开展调查 | 1小时内回复 |
保 安 | ||
| 大厦内部安全防范工作 | 守护、巡逻等内部安全防范服务 | 全天24小时 |
| 大厦监控 | 监控大厦主要出入口、电梯、通道 | 全天24小时 |
| 烟感警铃报警 | 到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警） | 3分钟内完成 |
| 火警电话报警 | 到达火警现场组织扑救和疏散 | 3分钟内完成 |
| 用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话 | 组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救 | 5分钟内完成 |
| 用户报失窃 | 组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警 | 5分钟内完成 |
| 用户请求援助电话 | 赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定） | 5分钟内完成 |
| 治安、消防的咨询服务 | （1） 答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问 | （1） 当面答复或1个工作日内答复 |
| 代锁（开）门户 | （1）为用户办理委托锁门手续 （2） 检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理 （3）为用户办理代锁或开门手续 | （1）10分钟内完成 （2） 5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系 （3）5分钟内到达 |
表4
项 目 | 内 容 | 处理时间 |
| 劝阻推销 | 阻止推销人员在大厦进行推销 | 7分钟内到达 |
| 回访用户 | 咨询对管理工作的意见，了解用户需求 | 每月不少于15家 |
| 绿化管理 | 全面检查大厦内部及外围植物 | 每天不少于2次 |
工 程 维 修 | ||
| 工程报修 | 受理用户室内设施工程报修 | 一经受理1分钟内出工程单报修；10分钟内电话回复用户 |
| 开通电话 | （1） 将电话信号放至用户单元 （2） 外线迁入或开通专线电话 | （1） 接开通单后1时内完成 （2） 收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成 |
| 电话迁移 | （1） 用户室内电话移位 （2） 大厦内迁移；将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口 | （1） 15分钟内到达 （2） 预约时间起1小时内完成 |
| 室内通讯设备布置 | 配合用户布置室内通讯设备 | 15分钟内到达 |
| 排除电讯故障 | 为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障 | 20分钟内到达 |
| 工程咨询服务 | 到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询 | 15分钟内到达，当场解答 |
| 通讯线路故障 | （1） 大厦内部线路或设备问题 （2） 电信局设备问题 | （1） 1个工作日内解决 （2） 与电信局联系，当天内答复 |
| 电子门锁故障 | 处理用户大门外电子门锁故障 | 15分钟内到达，简单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因 |
| 公共电视故障 | 处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视： （1） 一般故障 （2） 特殊情况 | 20分钟内到达 （1） 当场解决 （2） 向用户解释原因及预计修复期限 |
| 用户其他弱电设备故障 | 解决用户其他弱电设备故障 | 接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因 |
| 用户室内二次装修审批 | （1） 只作简单的间隔，不涉及大厦中央系统的修改 （2） 涉及大厦中央空调、消防系统等的修改 | （1） 资金齐全，2个工作日内批复 （2） 资料齐全，3 个工作日内批复 （3） 整层客户，5个工作日内批复 |
表5
项 目 | 内 容 | 处理时间 |
| 用户申请装修验收 | （1） 发现问题：解释清楚、发整改通知 （2） 验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金 | （1） 按预约时间到达；1小时内完成 （2） 2个工作日内完成 |
| 用户室内跳闸 | 为用户重新复位（不包查线） | 15分钟内到达 |
| 更换光管、启辉器 | 按用户要求更换损坏的光管、启辉器 | 30分钟内到达；15分钟内完成 |
| 更换镇压流器、光管脚 | 按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚 | 30分钟内到达；25分钟内完成 |
| 更换开关、插座 | 按用户要求更换损坏的开关、插座 | 30分钟内到达；30分钟内完成 |
| 更换石英灯 | 按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器） | 30分钟内到达；30分钟内完成 |
| 加装光管盘 | 按用户要求加装光管盘 | 30分钟内到达；1小时内完成 |
| 加装电源插座 | 按用户要求加装电源插座 | 30分钟内到达 |
| 维修玻璃门 | 维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障 | 30分钟内到达；1小时内完成 |
| 维修安装球锁、抽屉锁 | 为用户维修或加装球锁、抽屉锁 | 30分钟内到达；1小时，内完成 |
| 房间天花 | （1） 按用户要求更换房间天花 （2） 维修用户房间天花下坠 | （1） 1小时内到达；15分钟内完成 （2） 30分钟内到达；1小时内完成 |
| 增改喷淋头 | 按用户要求增改室内喷淋头 | 约定时间后3个工作日内完成 |
| 空调漏水 | 按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞） | 15分钟内到达；1。5小时内完成 |
用户室内空调不制冷或有噪音 | （1） 空调盘管风机轴承加油 （2） 维修空调盘管风机马达 （3） 维修更换空调温控器 （4） 更换温控器调节器速开关 （5） 维修更换电动二通阀 | （1） 7个工作日内完成 （2） 7个工作日内完成 （3） 30分钟内到达； 2个工作日内完成 （4） 30分钟内到达； 2个工作日内完成 （5） 30分钟内到达； 2个工作日内完成 |
表6
项 目 | 内 容 | 处理时间 |
清 洁 管 理 | ||
| 公共走廊、客货电梯候梯厅清洁 | 保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土 | 每天每层不少于7次 |
| 清洁检查 | （1） 全面检查大厦清洁 （2） 巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施 | （1） 每天不少于4次 （2） 每天不少于8次 |
| 洗手间、茶水间等公共设施清洁 | （1） 全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味 （2） 收集处理茶水间垃圾 | （1） 8：00—18：00内清洁不少于7次（节假日除外） （2） 每天不少于4次 |
| 添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等日常消耗品 | （1） 用户上班前放置好洗手间用品 （2） 用户使用后及时添加洗手间用品 | （1） 每天8：30前 （2） 10分钟内 |
| 雨天防滑措施 | 在大堂内铺放红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作 | 5分钟内完成 |
| 提供装雨伞服务 | 在大厦出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水 | 10分钟内完成 |
突 发 事 件 处 理 | ||
| 客人困梯求救 | 立即启用对讲电话与困梯客人进行电话联络；赶赴现场解救被困人员 | 即时受理，10分钟内解救被困人员 |
| 水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理 | 即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水 | 3分钟内到达现场 |
| 供电局停电应急处理 | （1） 主供电源转备供电源 （2） 主、备供电源转为发电机供电 | （1） 自动转电 （2） 15秒内 |
| 大厦事先通知停电 | 播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理 | 停电前10分钟播放 |
| 遇到大厦突然停电 | 将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员 | 3分钟内通知 |
