物业项目服务标准与规范

客户服务

一、客户接待与业务办理

1.设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务；在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。

2.设专人接待来访客户。

3.建立规范的业务办理流程，如入住手续办理、装修备案办理、收费及代收代缴业务、门禁卡办理、有偿服务提供等。

二、客户诉求处理

1.建立客户诉求受理处理流程。

2.建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。

3.突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况，维修人员应在15分钟内到达现场并处理。其他事宜依据合同约定时间到达现场并处理。

4.有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。

5.所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。

6.房产保修服务，应提供沟通协调渠道。

三、客户关系建设

1.定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示，保留客户访谈记录。

2.编制年度社区文化建设计划，积极配合社区文明创建活动，保留活动开展记录。

3.定期开展客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。

4.在公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。

四、现场品质管理

1.建立现场巡查制度。

2.每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。

3.巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。

五、装修管理

1.建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。

2.提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。

3.办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。

4.装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。

5.发现业主进行危及建筑物安全的行为，及时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。

秩序维护管理

一、消防管理

1.要有完备的消防管理制度。

2.消防管理人员应持证上岗。

3.建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。

4.消防设施定期检查记录。

5.消防安全的教育、培训

（1）消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。