服务品质是物业企业成长发展的基石，物业项目经理的品质服务意识、品质管控能力决定着项目服务品质的高低。
物业项目经理要提升品质管控能力，抓好项目现场的品质管理，需从以下几点入手：
要培养员工养成视管理文件为工作指南的品质意识， 达到“人过地净，事过留痕”品质意识、境界和效果，这个“净”不仅是直观的地面干净，还应延伸到物业管理设施设备都具备规定的完好率，做到工作有记录，管理有痕迹的全员品质意识。
物业项目不管是高端还是中低端项目，不论是单一业态还是多种业态，其基础性工作一般不外乎秩序、保洁、工程、绿化、客服等服务内容。
项目经理抓基础性工作要从一些具体的客户接触点抓起，如客服微笑服务，来电三声接电话，业主投诉记录规范，及时跟进处理，快速回访反馈。
项目经理不仅要善于向物业行业标杆企业学习，还要向服务业外的边界企业学习，如向银行中的客服、酒店中服务员学习，学习他们优质的服务理念，服务技巧。既要学标杆企业外延的内容如标识、方法、技巧，更要学有内涵理念、流程、规范。走出去，请进来，日积月累提升项目服务品质。
现代物业大量的物业专项业务以各种合同的形式分别外包给各专业公司，项目经理是物业项目合同履约的第一责任人，首先要充分运用项目上各专业主管对外包单位进行监督、管理，如通过质量表单进行外包服务评估，考核;还要利用专题沟通会、工作联系函等形式与外包单位进行沟通交流。
最重要一点，项目经理还要对各专业主管的监管工作进行监管，如检查各主管的检查记录、下发的整改通知单、评估报告，还有巡视现场管理品质，查看现场管理与记录是否相符;有时还要整合运用公司工程部、品质部等业务部门的专业技术力量，对外包单位的服务品质进行监管，抓好外包服务品质管控，使其服务品质达到客户要求。
没有绩效，品质无法保障，没有品质，绩效无法实现。
这里姑且假设公司已建立有一定绩效考核规范，物业项目经理更多考虑的是如何运用好这个规范制度，发挥绩效考核的最大效能，达到提升项目服务品质的目的。另外项目经理还可在项目中开展专业小比武，在部门与部门之间，员工与员工之间开展形式多种、内容丰富的服务竞赛活动，对优胜者给予奖励，充分让绩效促进服务品质提升，完成经营目标。
为确保服务品质，一个物业公司管理体系中，品质督察一般有日检、周检与月检的形式。月检一般落实在公司品质部，日检、周检主要落实职责在项目部。
日检，是项目各专业主管(班长)对现场服务品质的日常例行巡视检查，检查的主要内容是现场巡视，工作记录表单。同时对其记录进行有效确认，发现不合格项，予以及时整改。
周检，是物业项目组织的周品质巡查，周检中项目经理要善于发挥“项目小品质管理部”作用，即每周固定某一天由某个部们牵头，项目经理带队组织项目相关部门负责参入进行巡视检查，发现不合格项，由牵头部门整理记录，开具整改通知单，然后将不合格项下发各部门，督导各部门负责人限期整改，并在规定时间对整改情况进行复查。
月检，除了日检与周检外，还要善于借助公司品质部的督察力量，做好品质管控月检工作。项目经理首先要敢于面对不合格项并积极整改。
项目经理只有依靠严格的监督检查制度，定时分区检查，对发现的不合格项，不断改进并循序长期坚持执行，是确保物业品质持续完善提升的重要手段。
课程背景
在新时期社会快速发展的今天，新一代业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活品质享受，物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌、品质和服务内容的高端化。
物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力，如何准确理解品质和品质管理、如何构建科学的品质标准化体系？如何在客户心目中建立品质、品牌的效用？服务品质标准化、规范化是一种无形资产，是任何广告所不能比拟的。
说到品质管理，经过近三十年的发展，碧桂园服务在客户满意度提升、品质管控等方面取得了飞跃性的发展，作为行业标杆一直是外界争相学习的榜样，本次对标物业考察学习—-走进碧桂园物业社区，将深度解析碧桂园物业品质管理背后的致胜秘籍。
讲师介绍
于老师，物业项目管理与品质运营资深专家；碧桂园服务集团山东区域运营负责人，拥有超13年物业行业从业及管理经验，曾先后就职于恒大物业、世茂服务及碧桂园服务集团等多家国内头部物业服务企业，担任区域副总经理、城市公司总经理、部门总经理等重要高层管理职位。于老师拥有丰富运营管理经验，擅用体系化管理方法，其深度推进“5+”模式进行全面管控：“3+”品质（组织架构立体化+制度建设立体化+过程管理立体化）+“2+”运营（全生命周期运营模式+一体化运营模式）取得显著成效，曾受邀至集团进行管理方法讲解，独特的体系化管理模式将问题与解决方法梳理清晰，多次受邀公开授课，深受好评。
课程收益
1、掌握品质标准体系建立的要点
2、掌握不同阶段品质管理能力提升的策略
参会对象
1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、项目经理等，品质部、行政部、运营部、客服部及物业企业中高层管理人员等。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。
课程大纲
6月17日 学习：上午8：30-11：30 下午14：00-17：00
6月18日 学习：上午8：30-11：30
6月18日 下午 安排项目考察；具体时间会场通知
导入：
认识品质管理
物业品质管理重要性
第一章 案场物业服务品质要点
一、前期物业筹备工作
1、案场信息获取及房产工作推进信息跟进
2、分公司的成立
3、案场开放工作筹备
二、案场开放及初次开盘
1、案场开放工作要点
2、案场开盘工作要点
三、案场项目品质管控
1、案场项目的品质保鲜
2、大客户关系的维护
3、物业服务前置
第二章 入住物业服务(对应磨合期物业交楼、装修、入住品质管理要点)
一、入住物业服务
1、入住前物业准备工作
2、入住前物业和地产工作对接
3、物业承接查验
4、业主见面会
5、完美交楼
6、入住后评估
二、装修服务
1、装修方案的确定
2、装修现场的管理
3、违规装修管控
第三章 常规物业服务(对应稳定期及老业主阶段品质管理要点)
一、服务定位策划与业主满意度提升策略
1、物业服务的设计：关键服务触点、服务分级体系
2、物业服务的落地：基础服务三项关键措施、物业贴心服务、物业增值服务
3、物业服务的评估：物业服务评估的方式、物业满意度调查方式
4、物业服务的改进：物业服务满意度提升计划的制定、执行及评估、改进
二、四保业务服务要点
1、工程维修服务要点
2、保洁服务要点
3、绿化服务要点
4、安全服务要点
三、管家客户服务要点
1、管家服务定位
2、管家服务职责及内容
3、物业风险管控
4、物业风险源识别
5、物业品质风险防范
6、物业紧急事件的处理
第四章 十大重要品质工作抓手
1、安全风险
2、秩序管理
3、委外管理
4、诉求管理
5、服务宣传
6、业务会趋势应对
7、维修资金使用
8、群诉应对
9、地产运营联动
10、社区党建
第五章：品质管理触点打造案例分享
1、门门岗触点-执勤岗、岗亭内部亭、车道和闸机
2、监控室及消防管理触点案例分享
3、消防栓及灭火器管理
4、架空层触点管理
5、物业服务中心触点--形象礼仪、入户门、通道、文化墙、前台门、前台管理、档案室
7、单元大堂+电梯前室触点、车库电梯前室触点、电梯轿厢触点、
8、天面管理、设备房管理、
9、楼宇卫生触点、垃圾桶触点
10、门岗内外绿化触点、主干道绿化触点、单元门口绿化触点化
《报到通知》将于开班前一周由招生老师统一发送，详告报到时间、地点、行车路线、食宿费用、日程安排及其他有关事项。
1）课程费用：2980元/人 注：以上费用包含学习费、资料费、会务费、茶歇等；往返交通、食宿费用需要学员自行承担。
需提供身份证号码;一寸电子证件照一张;红/白/蓝底均可；证书官网可查，此证书盖有全国城建培训中心专用章钢印，全国通用，可作为专业技术人员从事相关岗位持证上岗、晋升、加薪、求职的重要依据。
3）食宿安排：外地学员统一安排会场酒店住宿，***元/单或标，含双早（此费用到现场付给会场酒店前台）; 午餐：课程两天午餐统一安排，自助餐**元/人，自愿用餐。
【报名咨询】赵老师 18301805204（同微信号）
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