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碧桂园服务客户交互中心成立于2017年5月，坚持“以人为中心”，通过打造全渠道一体化客服模式，为6601个社区、841万业户提供高效的服务，24小时为业主解决生活咨询、报事、报修、投诉处理等问题。
碧桂园服务客户交互中心后疫情时代下，碧桂园服务成立行业首个客户体验研究院，洞察社会发展与业户生活需求趋势，集中智囊团及多方资源有针对性地解决客户需求或痛点。碧桂园服务客户交互中心作为研究院的核心部门，坚持“以人为中心”的服务初衷，促进碧桂园服务管理标准化，流程规范化，服务透明化，最终提升客户体验。
碧桂园服务客户交互中心与传统客户联络中心虽同为提供客户服务，但在服务模式和职能上存在一定差异。
在服务模式方面，传统客户联络中心约80%的业务问题可在线解决，而碧桂园服务客户交互中心约70%的业务问题是通过线上服务、线下服务联动解决。
在职能方面，传统客户联络中心主要是为客户提供客户服务，而碧桂园服务客户交互中心除了负责整个集团的服务监督，还肩负客户需求洞察研究与客户体验管理职责。
碧桂园服务：全渠道一体化客服模式
客户在社区生活中遇到什么问题？如何高效地为客户提供服务？客户对我们的服务满意吗？碧桂园服务一直坚持倾听客户之声，及时关注洞察客户真实体验和感受。顺应数字化时代的发展，碧桂园服务将数字化与客户体验相结合，以“提升客户体验”为核心，构建了以数据驱动的服务体验管理体系，探索及落地数字化转型，通过数字化推动客户体验提升。
碧桂园服务客户交互中心从客户视觉出发，借助数字化平台实现客诉反馈渠道多样化，通过“线上+线下”综合一体化的体验模式，将客户诉求拆解到“事件管理”，追责到人、客户验收。
为满足客户多样化的服务需求，实现随时随地触达，客户交互中心结合业务发展建立了诸如400电话、APP、微信公众号、小程序、电子邮箱等多样化的数字化渠道，24小时贴心守护，为业主解决生活问题。
碧桂园服务客户交互中心的服务范围较为广泛，不仅包括日常的服务需求，如报事、报修、放行、咨询、投诉，还包括紧急情况下的问题处理，如火灾、水管破裂、困电梯等，需协调属地项目管家、安保、工程、保洁、房产等多个服务团队线上与线下共同处理。数字化工单系统发挥其重要作用，实现对客户诉求接收、跟进、完结的全流程高效流转，以及实现流程可视化，打破诉求仅停留于“道听途说”的固有格局。
数字化工单系统将全渠道客户诉求收集汇聚在中央工单数据库，通过客户原声自动识别高效分派给各条线服务人员进行处理。如客户通过凤凰会APP生成一个维修工单，系统即时自动分派给维修工，同时能根据客户原声进行诉求标签分类，再结合客户来电次数以及工单内容判断进行自动升级。
整个客诉处理过程可实时跟踪，客户可视、可评价。每个工作流程有明确责任人和处理期限，诉求状态及进度动态实时更新，客户诉求解决后系统自动向客户触达评价。
如果客户诉求未能得以解决或处理结果不满意，客户交互中心将根据客户的诉求内容及反馈次数结合诉求升级机制，从属地项目、分管区域、集团总部逐层自动升级处理，并在事件完结后3个工作日内完成事件回访。
碧桂园服务研发行业领先的客户体验数字化平台（CEM）“神灯”把管家系统、线下二维码、400电话、凤凰会APP、公众号、增值CDP等所有渠道的数据拉通，对整个过程进行监控和报告，让各级管理人员能够实时了解最新客户体验的情况，使客户体验管理更及时、更高效。
线上、线下相结合模式，诉求进度可视化、可评价客户交互中心坚持打造“天天满意度”调研，365天不间断抽样调查业主的社区生活体验、服务评价，全年调研人次近200万，做到“天天”了解业主真实声音。同时依托碧桂园服务客户体验数字化平台（CEM）“神灯”打破数据孤岛，让体验管理更实时、客户洞察更深入。
在过去，400电话、凤凰会APP、微信公众号、钉钉等触点割裂，客户被重复打扰。依赖人工分析与管理，耗时长，各系统割裂，数据碎片化……现在有了“神灯”，触点统一管理，客户可定向触达，数据自动化、管理实时化，更多数据关联分析，深入洞察客户。
传统的满意度调研分析，单从满意度结果找服务痛点，得出的结果往往是浮于表象。而“神灯”通过链接满意度调研数据、全渠道客诉数据、员工满意度数据，从三个维度综合数字化深入分析项目服务待提升之处，以数据为支撑点透过现象看到问题存在的本质，指引我们有针对性地、高效地解决客户需求或痛点，从而拉动全国项目的整体客户体验提升。
比如，满意度触点调查中，保洁方面的满意度为何持续较低？“神灯”揭示了真正的答案。通过结合项目有关保洁的客诉占比、客诉内容标签，以及员工对于保洁工作的满意度调研数据剖析，发现保洁满意度低不是员工消极怠工，而是培训、保洁工具仍需优化。
数字化与客户体验相生共荣。2023年，碧桂园服务客户交互中心坚持“一切以客户为中心”，借助数字科技的迭代升级，期望未来在数字化的运用和智能化的联动下，能够达到降本增效、不断升级服务品质的目的，实现“美好生活的引擎”的愿景，让服务成就美好生活！
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