学习专栏(七)保安服务规范每周内训之物业人的14种说话技巧

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说话对于我们每一个人来说，是一项最基础的技能，也是必备的技能。

但就说话而言，要表达同样的一个意思在十个人的表达过程中可能就会出现十种不同的感觉，甚至十种不同的意思。当然，这和每个人的说话技巧有关。

因此，掌握好说话技巧就显得尤为重要，而这对于物业人来说更是如此。

一、不要说“对不起”，而要说“不好意思”。

对于业主的问题，有的服务人员开口就喜欢说“对不起，我马上/很快……”

       请注意，“对不起”一出口，在问题没有查明原因时就好像是你承认自己错了，若事实并非如此，千万不要随意担责任。“不好意思”在心理暗示上绝对没有“对不起”来的强烈。

二、不要说“请稍等”，而要说“马上就办”。

冷静、迅速的做出这样的回答，使得对方认为你是愿意为他服务的。相反，如果只说“请稍等”，则是一种犹豫不决的态度，只会惹得对方不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”，随即行动即可。

三、千万不要说“不知道”。

业主问了你某个问题，而你不知该如何作答时，千万不可以说“不知道”，而应该回答“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗？”必要时再加上一句“我立刻为您询问一下其他专业人士”。此法不仅暂时为你解危，也让业主知道你对这件事情很用心。

四、不要对业主说“NO”，要学会“反”话“正”说。

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。

     比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”；“请稍等，我们马上为您安排维修人员”，代替“对不起，维修师傅出去了，现在安排不了”。在必须说“NO”时，要解释一下，避免用生硬冰冷的“NO”字一口回绝。

五、不要说“问题”或“麻烦”的字眼，而是“我们可能遇到了棘手的情况”。

当你获知重要事情出现了棘手情况，如果立刻向业主通报这个坏消息，就算你再能言善辩，也只会让对方怀疑你的素质或危机处理能力，反而让其感到反感和愤怒，甚至把气出在你头上。

       此时，你要注意控制自己的情绪，与业主沟通时要从容不迫，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息，让业主觉得事情并非无法解决，用“我们”、“咱们”等字眼拉近与业主的距离，站在业主的角度，与业主一起面对问题，找出解决方法。

六、表现出赞美别人的素质。

如果你学会赞赏，那就抓住了沟通的机会。在对方心情不错的时候，对他的想法表示赞同“您的主意真不错”，这会让业主感觉到你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。

七、说服业主同意“这事没有您支持不行！”

如遇到棘手的事情，你无法独立完成，需要业主的谅解及帮助。做法很简单，你需要在合适的场合给他人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等。业主为了不负自己在这方面的名誉，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行！”一字千钧。

八、不着痕迹的重视业主。

“我知晓这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按顺序优先处理。”这样说，业主才不会感到厌烦。首先强调你明白业主这件事的重要性和急迫性，然后询问业主意见并请求指示，把原有工作按“轻重缓急”排出顺序的基础上，告知其处在优先处理的位置，让业主知道你的工作量虽然很重，却仍然把业主的事情摆在第一位，让他人感到自己受到重视。

九、承认疏失，但不引起业主不满。

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响业主对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不代表你就得因此对每个人道歉，如果这样说：“是我一时疏忽，不过幸好……”，则事情向好。

十、面对批评要表现冷静。

面对业主的纠正或批评时，不要将不满的情绪写在脸上，更不要向业主解释你的行为，即便过错方不在你。

十一、与业主交谈时，切记不要问的问题。

⑴有关业主的年龄、体重，尤其是女性的年龄、体重方面的问题；

⑵有关业主的薪水，财产的数额及其分配的问题；

⑶有关业主的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

⑷有关业主身体健康，涉及残障和缺陷的问题；

⑸有关客人国家政治敏感或其他令其感到屈辱性的问题。

十二、与业主交谈时，应注意的语言问题。

⑴称谓得当，正确礼貌地称呼对方；

⑵用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

⑶避免使人为难的话题；

⑷语音适当，语调轻和，语气委婉；

⑸避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力，善于转弯；

⑹不轻易下结论；

⑺不在对方面前以个人好恶评论他人或其他员工；

⑻态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避忌讳的事物；

⑼尽量给予适当的赞美。

十三、常用十四字礼貌用语。

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

十四、使用应答语。

当业主表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“应该的”、“谢谢，很乐意为您服务”等。