《物业管理师》按新版标准学习物业管理法律法规知识、信息技术应用知识、行政综合管理、物业运维管理服务等-职业技能等级证书考试

一、职业名称

二、职业编码

三、职业定义

四、职业技能等级

五、职业能力特征

六、普通受教育程度

七、培训参考学时

八、职业技能鉴定要求

（二）鉴定方式

（三）监考人员、考评人员与考生配比

（四）鉴定时间

物业管理师

职业技能等级证书考试学习

按新版国家职业技能标准培训学习

1、职业道德

2、物业管理基础

（1）物业管理基本概念

（2）物业管理机构基本知识

（3）信息技术应用基本知识

（4）物业管理法律法规知识

3、行政综合管理

4、物业运维管理服务

5、环境管理

6、客户服务与公共关系维护

7、物业资产管理

8、供应商管理

9、质量管理

10、风险管理

体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心”的指导思想，突出职业培训特色；结构上，针对物业管理从业人员职业活动的领域，按照模块化的方式，为数字化管理提供学习方案

第一章 物业服务项目的接管和撤管

第一节 物业服务项目的接管验收

基本操作

一、物业服务项目接管验收的准备

二、物业服务项目的接管验收程序

三、接管验收过程中质量问题的处理

相关知识

一、物业的接管验收与竣工验收的区别

二、物业接管验收的必要条件

三、接管验收中交接双方的责任

四、资料接管验收

五、物业接管验收标准

六、物业接管验收应注意的问题

第二节 物业服务项目的撤管

基本操作

一、物业服务关系的解除

二、物业服务项目的撤管流程

三、撤管验收中遗留问题的处理

相关知识

一、物业服务企业撤管的条件

二、违法撤管的法律责任

三、物业服务企业撤管时应移交的资料

第二章 物业服务费管理

第一节 物业服务费用测算

基本操作

一、物业服务费的构成

二、居住性物业服务费的测算

三、收益性物业服务费的测算

相关知识

一、物业管理资金来源

二、物业服务费的定价方式

三、物业服务费的价格形成机制

四、测算物业服务费的原则

五、物业服务须明码标价的规定

六、有关物业服务费的法律法规

第二节 检查物业服务费收缴和追缴工作

基本操作

一、物业服务费的收缴管理流程

二、物业服务费的追缴

相关知识

一、物业服务收费管理办法

二、物业服务收费管理原则

三、追缴物业服务费的原则

四、解决物业服务收费难的对策

第三章 房屋租赁服务

第一节 房屋租赁市场调查与预测

基本操作

一、房屋租赁市场调查的准备

……

第四章 客户管理服务

第五章 房屋建筑维修养护管理

第六章 房屋附属设备设施维修养护管理

第七章 物业管理安全管理

第八章 物业环境管理

第九章 业务培训与考核

章 物业管理方案的制定
节 物业管理的早期介入
基本操作
一、物业管理早期介入的准备
二、物业管理早期介入的实施
相关知识
一、物业管理早期介入的意义
二、居住区规划基本知识
三、房地产开发基本程序
四、建筑工程质量管理相关规定
五、前期物业管理基本知识
第二节 物业管理方案的制定
基本操作
一、制定物业管理方案的程序
二、物业管理方案文本的编写
相关知识
一、制定物业管理方案的原则
二、可行性研究基本知识
第三节 物业再开发利用方案的制定
基本操作
一、制定物业再开发利用方案的程序
二、几种再开发项目方案的制定
相关知识
一、物业再开发利用的含义
二、物业再开发利用的原则和条件
三、城市绿化规划、建设与管理的相关规定
四、停车场（库）设计与建设的相关法规
第二章 物业管理制度的制定
节 制定物业管理制度的准备
基本操作
一、物业服务企业制定物业管理制度的准备
二、业主大会制定物业管理制度的准备
相关知识
一、物业管理制度的含义
二、物业管理制度的分类
第二节 物业管理制度的制定
基本操作
一、物业服务企业对物业管理制度的制定
二、业主大会对物业管理制度的制定
相关知识
一、制定物业管理制度的原则
二、物业服务企业内部管理制度示例
三、业主公约和业主大会议事规则
四、某住宅小区的《住户手册》
第三章 物业服务企业资金管理
节 物业服务企业财务管理
基本操作
一、物业服务企业财务管理机构的设置
二、物业服务企业财务管理制度的制定
……
第四章 房屋及附属设备设施维修养护管理
第五章 房屋及附属设备设施维修预算
第六章 综合经营服务
第七章 物业管理市场开发
第八章 绩效考核与论文撰写

物业管理综合知识

第一讲 先期导入物业管理

某热销楼盘发展商的明文规定：“规划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施，施工结算没有物业管理单位签字不能付款，让物业管理全方位地参与项目的质量监督”。如何作到项目旺销，<>从项目制胜的战略角度系统讲述了获得竞争优势机的奥秘。
　　一、理解先期导人物业管理
　　本策划包括物业管理规划，它与建筑规划的不同之处在于：各自所站的角度不同。我们发现，大多数建筑设计院在规划设计时，未能充分或准确考虑日后的物业管理，给住户造成了麻烦，给物业管理公司带来了不便甚至困难。比如，空调机的安装与排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其他铁制材料的过多使用，造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题考虑欠缺。同时由于物业管理公司熟知这些问题，因而才能在这方面提出专业意见。
　　我们在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。
　　有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建设开始就介入。但此时不是全面介入，通常只是由一位熟谙工程和设备的专家将根据物业
　　管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程的施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。
　　物业管理的全面介入应该是在销售工作开始以前。为了配合销售，物业管理专家应该在售前完成的工作是：
　 1.明确服务内容；
　 2.明确设备配置；
　 3.确定组织架构；
　 4.明确财务预算（即收费标准）；
　 5.完成管理份额计算；
　 6.完成所有合同文本。这一系列工作的完成，通常需要两到三个月的时间.
　 二、物业管理前期介入的市场价值
　 1.万科体会
　 提起万科物业，“无人化”、“个性化”似乎成了它的代名词,但却很少有人知道“提前介入”。提前介入，是一个长效服务的概念，既物业管理公司在接管楼盘前,代表业主的利益先期介入楼盘的建议。
　 起初，我们只是成立专业职能部门，负责公司所属房屋的维修和投诉协调， 尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。但是站在业主的角度，哪怕你服务再及 时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。正如一个社区，破案率 再高都不是一件值得炫耀的事，只有发案率等于零，社区的安全才会得到居 民的认可。
　 于是，物业公司一改最初的“灭火”为“防火”，在规划设计方案出台前，就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到业主生活和物业管理的实际需要，提高设计品质。
　 我们与专业监理公司不同，他们与开发商之间是合同关系，工程验收一旦结束，就不再有任何的后续服务。而我们是‘长效服务’，必须为以后公司的维修服务着想。整个工程与物业管理自身的后续服务是密切相关、荣辱与共的。
　　现在，承建商对我们非常理解和欢迎。最初，他们也有抵触情绪，我们的管理人员到材料现场取证，他们有的工人甚至要砸我们专业管理人员的照相机。
　 有人问起我什么是万科精神，我想就跟我们推行提前介入一样，不断创新、在别人走时我们就开始跑。

这就是我们的精神吧。
　 2.物业管理前期介入的作用
　 前期介入一一移交接营一一后期管理，这种模式才是物业管理的完整模式。
　 第一，物业管理前期介人有利于优化设计，完善设计细节。
　 今年3月份以来，由深圳庐山置业有限公司发展的嘉汇新城出现了持续旺销的现象，据据分析，其旺销的原因除了优越的地理位置外，物业管理的前期 介人也起到了非常积极的作用。发展商明确规定“规划设计方案没有物业管理单位的笠字不能实施，施工结算没有物业管理单位签字不能付款，让物业管理全方位地参与项目的质量监督”，在嘉汇新城的设计方案中，物业公司提出了10项意见和建议，发展商采纳了8项，收到了优化设计、完善细节的作用。
　 第二，物业管理前期介入，有利于提高施工质量。
　 第三，物业管理前期介人有利于物业的功能定位和确保物业的使用功能。
　 第四，物业管理前期介入有利于物业公司日后的管理，有利于促进销售。
　 物业公司提前介入，对于发展商来讲可谓有百益而无一害，既可以丰富发展商的设计思路、节约建造成本，又可以提高市场竞争力，增加卖点。设计师在设计上往往带有一定的理想性，规划设计出来的房屋和未来业主实际的生活需要往往会有一定距离；承建商呢？如果由于质量问题返工，既延误工期、又造成更大的狼费。如果实行提前介人，防微杜渐，这些问题都会最大限度地避兔。 　　三、物业管理的内容设定
　　(一)日常管理工作
　　1.日常管理工作的内容
　 （1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
　 （2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;
　 （3）住户装修管理；
　 （4）车辆管理；
　 （5）客户档案管理；
　 2、安全保卫
　　（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案 件发生率控制标准；　　（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；导书；
　　3、清洁
　 （1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；
　 （2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业书；
　 4、绿化
　 （1）根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；
　 （2）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；
　 （3）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书；
　 5、消防
　 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；
　 （2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；
　 （3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家规定要求；
　　6.水、电设备的管理、维护
　 （1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；
　 （2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能标准；
　 （3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；
　　7.房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

　 （1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；
　 （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；
　 （3）公制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；
　 （4）的业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。
　　8.住户装修管理
　 （1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；
　 （2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；
　　9.车辆管理
　 （1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
　 （2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序；
　 （3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
　 10.客户档案管理
　 （1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；
　 （2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。
　 （二）阶段牲工作要点
　 1.物业管理工作的三个阶段：
　 阶段一：前期介入至人住前
　 阶段二：入住至业主委员会成立
　 阶段三：业主委员会成立后至全面人住
　 2.前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业，与发展商签订对物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作：
　　（1）组建管理机构；
　　（2）如发展商有要求，可作为物业管理顾问参与规划设计；
　　（3）按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全面验收；
　　（4）确定管理范围和内容，制定管理服务费的收费标准；
　　（5）准备入住；
　　3.入住期间，物业管理公司应做到：
　　（1）对物业管理区实施正常的管理服务；
　　（2）在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋急公共配套设施的返修；、
　　（3）协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协调发展商和建设单位解决业主提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题；
　　（4）建议在保修期满时，代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。
　　4、入住率达到50%并有过半数业主同意，物业管理公司应做到：
　　（1）会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会制定章程，明确权利和义务；
　　（2）终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。
　　（三）便民服务
　　1.物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定；际情况确定。
　　2.便民服务