物业管理行业正在进入高速发展向高质量发展新的周期，四保基础服务已经难以满足客户的服务需求，推动管家模式提供点对点个性化服务体验是实现高质量发展的必经之路，百强头部企业率先推行物业管家模式并取得了明显成效，然而，许多物企在推动管家模式时却常常面临以下五大困惑：
人才难：管家团队服务意识与专业能力不够，管家队伍流失率大
协调难：项目团队管家与专业条线横向协调不畅，管家孤军奋战
考核难：项目缺乏管家技术服务平台，无法实现系统调度和闭环
政策难：管家体系构建是企业的变革，改变薪酬考核激励政策难
落地难：管家模式并不如想象中有效，管家体系由上至下落地难
本课程专门针对管家体系构建与管家人才培养提供系统解决方案，聚焦管家岗位面临的典型案例和棘手问题，从知识、技能、态度三个层面，通过分组教学、课堂训练、情景模拟、系统归纳和知识复盘五个维度全方位训练管家，通过结构化思维启发学员思考解决问题的思路与方法，形成系统性解决方案---授之以渔，旨在帮肋企业学员掌握管家体系构建的关键要素和方法，促进物业管家全方位提升专业能力和综合素质。
【权威性】独家研发版权课程，课程由赖老师携团队自主研发并持续更新，产品获得国家知识产权局商标注册和国家出版局登记；
【普适性】适应不同企业类型，赖老师多年从事物业管理和教育培训，集理论研发实战三位一体，萃取业内共性经验适用不同企业；
【结构性】课程设置注重逻辑性，2344课程结构从宏观到微观贯穿全程，助力学员构建系统性思维，帮助学员学会以不变应万变；
【启发性】五星教学法授人以渔，课堂善于启发引导学员，调动学员独立思考能力，有利于学员结合自身的实际解决痛点难点问题；
【愉悦性】始终坚持以学员为中心，关注每一个学员的感受，营造轻松愉快学习氛围减少学习疲惫感，促进彼此交流扩展人脉资源；
【落地性】持续六年市场成果检验，4℃管家成果落地转化率高，6年覆盖25个省市，服务100家头部企业，培养10000名管家人才；
物业企业总经理、分管副总、客服经理、项目经理、职能经理、客服主管、专业主管、物业管家、客服前台、销售案场服务人员等。
课程前思考：为什么要推行管家模式、难点和痛点、如何吸引留着优秀管家人才 第一节：如何构建落地物业管家体系 第二节：如何练就金牌管家两种特质 第三节：如何炼就管家的四项基本功 第四节：如何实现金牌管家四大价值 第五节：如何规划管家职业发展蓝图 |
第一节：如何构建落地物业管家体系 |
背景分析：目前部分企业推行的只是一种“伪管家模式”，从传统客服模式到管家模式是一种变革，需要企业由上至下全方位贯彻管家服务理念和匹配相关资源政策和要素。 |
1. 为什么要构建物业管家体系？（行业趋势分析、管家服务价值分析） 2. 管家体系与客服模式的区别？（区别分析、管家体系五个特点分析） 3. 如何设计管家体系组织架构？（组织架构及部门设置如何优化） 4. 如何构建有效的落地管家体系？（管家体系构建需要哪五个要件） 【课堂训练1】管家体系构建难点与对策研讨 |
第二节：如何练就金牌管家两种特质 |
背景分析：从传统的客服提升为管家需要具备更强的专业能力和综合素质，因此，需要明确合格管家的任职标准、定位和岗位工作职责。 |
1. 物业金牌管家两种特质（如何提升外在形象，如何强化内在素质、提升职业素养） 2. 物业金牌管家三个定位（对内：得力助手，对外：形象代言人，对客：贴心管家） 3. 物业金牌管家五项职责（信息收集、需求响应、关系维护、品质监管、产品推荐） 【课堂训练2】如何做到和持续保持职业形象 |
第三节：如何炼就金牌管家四项基本功 |
背景分析：物业管家相当于网格的小项目经理，要做好网格统筹管理、服务与经营，必须先学会四项基本功夯实通用能力，形成客户服务的系统性思维。 |
基本功之一：认识客户 |
1. 什么是客户服务（基本概念、明确客户服务就是要帮助客户解决问题） 2. 什么是客户满意（客户满意是一种主观感受，需要主动增加服务体验） 3. 谁是我们的客户（分析内部客户与外部客户构成，学会尊重基层员工） 4. 如何做好客户画像（客户静态信息、动态信息、如何获取、分析应用） 【课堂训练3】如何做好客户画像进行客户分析 |
基本功之二：了解需求 |
1. 业主有哪些公共需求（如何满足公共需求，履行服务合同标准） 2. 业主有哪些个性化需求（如何满足个性化需求，如何把握服务尺度） 3. 如何理解客户消费心理（心理生理需求、我要尊重、花钱买服务、我的困难最重要） 4. 如何掌握基本服务技能（记住客户、换位思考、赞美、少干扰、留面子、学会忍耐） 【课堂训练4】面对客户责难如何管理自己的情绪？ |
基本功之三：有效沟通 |
1. 什么是有效沟通（基本概念、三种基本行为） 2. 如何运用沟通方式（如何理解和运用语言、非语音沟通） 3. 如何匹配沟通渠道（如何有效运营微信、面对面、信息栏、海报、社区活动、社群） 4. 如何做到有效沟通（如何做到投其所好、学会讲话、倾听、尊重和引导客户、忌语） 【课堂训练5】如何掌握入户拜访技巧 |
基本功之四：投诉处理 |
1. 如何理解客户投诉（理解投诉基本概念） 2. 如何判断客户投诉（如何区分是物业管理投诉、非物业管理投诉） 3. 客户投诉处理技巧（遗留问题、邻里纠纷、红线外投诉如何处理） 4. 客户投诉处理原则（讲法、讲理、讲情、以其人之道还治其人之身） 【课堂训练6】典型客户投诉处理技巧 |
第四节：如何实现金牌管家四大价值 |
背景分析：物业项目实行管家模式通以网格为单位分解目标指标，项目要真正达成目标，需要管家发挥协调、管理、服务和经营四个方面的价值。 |
价值之一：协调价值 |
1. 如何协调查验解决遗留问题（工程问题、设施设备、销售承诺） 2. 如何协调营造良好第一印象（入住流程、特色服务、问题处理） 3. 如何协调业主装修管理纠纷（装修流程、人财事物、纠纷处理） 【课堂训练7】如何减少违章违建装修案例研讨 |
价值之二：管理价值 |
1. 如何有效监管现场品质（四保基础品质监管、如何推动业主自律和横向协同） 2. 如何增加客户服务体验（如何把握关键客户、关键时段、关键事件和触点） 3. 如何做好社区文化创新（区分对象、内容创新、形式创新、如何打造社群） 【课堂训练8】管家如何合理分配时间提升效率 |
价值之三：管理价值 |
1. 如何满足老人服务需求（健康老人、半失能、失能老人、服务触点和技巧） 2. 如何满足小孩服务需求（婴幼儿幼儿、中小学生不同群体服务触点和技巧） 3. 如何满足VIP服务需求（正面VIP、负面VIP识别、如何提供差异化服务） 【课堂训练9】VIP差异化服务案例分析 |
价值之四：经营价值 |
1. 如何提高物业费收缴率（工程问题、空置房、邻里纠纷、恶意欠费等） 2. 如何推进增值服务开展（空间经营、生活服务、资产管理、社区零售） 3. 如何有效控制项目成本（预算执行、成本分析、可控成本、控制手段） 【课堂训练10】典型欠费客户催交技巧 |
第五节：如何规划管家职业发展蓝图 |
背景分析：物业管家为项目管理四大价值的时候，企业也要给予管家相应的职业发展空间，才能真正留住优秀管家人才实现双赢。 |
1. 新时期项目经理职业能力要求 2. 如何明确职业目标和职业规划 3. 如何匹配个人的职业发展要素 |
通过系统性讲解与梳理启发学员全程思考解决对策，帮助学员获得五大收益：
1.系统梳理管家体系关键要素，掌握管家构建的逻辑；
2.针对焦点问题研讨解决对策，形成系统性解决方法；
3.引导管家学员认可行业价值，明确职业方向和目标；
4.掌握管家三大体系构建方法，推动体系的有效落地；
5.炼就管家服务实现四大价值，提升企业核心竞争力。
13年物业管理从业经验，15年教学研究经验、15年职业培训经验，在全国公开授课数仟次，遍布全国30省市、培训物业管理专人才2万余人次，曾服务于碧桂园物业、万科物业、保利物业、长城物业、绿城物业、中海物业、中航物业、首开集团等近百家知名企业，坚持以学员为中心，坚持成果转化，坚持人才培养理念，其独特风趣的授课风格在业界深受企业学员好评。
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