星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
中共中央、国务院印发的《扩大内需战略规划纲要(2022-2035 年)》有多处内容与物业服务相关。其中提出：“增加养老育幼服务消费。适应人口老龄化进程，推动养老事业和养老产业协同发展，加快健全居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。发展银发经济，推动公共设施适老化改造，开发适老化技术和产品。”作为重要的民生行业，物业管理行业正在积极探索“物业服务+养老服务”模式，切实增加居家社区养老服务有效供给，为扩大内需战略的落地实施做出贡献。《中国物业管理》对话长城物业养老服务事业部CEO李志建、深圳市福田区长城二花园小区业主委员会主任陈寅生，共同就“物业服务+养老服务”模式的开展进行深入探讨。
长城物业养老服务事业部CEO李志建（左）深圳市福田区长城二花园小区业主委员会主任陈寅生（右）
《中国物业管理》：请结合具体工作，谈谈长城物业开展“物业服务+养老服务”的具体做法和成果。李志建：在“物业服务+养老服务”模式的实践中，我们一直坚持以政策导向为指引，以服务创新为抓手，根据国家宏观政策变化，不断调整我们的业务规划。本次《扩大内需战略规划纲要(2022-2035 年)》关于养老服务的内容，与国务院办公厅《关于推进养老服务发展的意见》、住房和城乡建设部等六部门《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》等政策文件是一脉相承的，这也坚定了我们继续开展“物业服务+养老服务”的信心。就深圳市来说，2020年6月15日，深圳市政府出台《构建高水平“1336”养老服务体系实施方案》，提出到2025年，全面形成与人口老龄化进程相适应，与中国特色社会主义先行示范区经济社会发展水平相协调的“1336”养老服务体系。该体系是指：搭建1个全市统一的智慧化养老服务管理平台，凝聚政府、社会、家庭3方力量，做实政府保障基本、居家社区联动、机构专业照护3种服务，做强市、区、街道、社区、小区、家庭6个层级。作为物业服务企业，我们既是社会力量，也是链接家庭和社会的纽带，更在6个服务层级中占据了社区、小区和家庭3个层面。再加上，潜在的养老服务需求非常迫切，所以近年来各物业服务企业都在尝试践行“物业服务+养老服务”模式。
概括地说，在过去的10年间，我们围绕三个核心去做养老服务：一是打造一个专业的服务品牌。不管是子女还是长者，他们最终根据自身认知来决定是否为养老服务买单。所以，我们通过打造专业的服务品牌，以此让社区群体对养老服务有更深层次的认知和理解，那他们才会相信我们，才会接受我们的服务。目前公司旗下的共享之家专门负责“物业服务+养老服务”模式的实践。二是打造一个运营体系。这方面主要是标准化建设，我们参与了广东省社区嵌入式养老服务机构的标准制定，这一标准在去年已经通过中期评审，今年5月份也将迎来最终评审。三是打造一个专业的团队。养老服务终究离不开人，人是最关键的。所以在过去的10年里，长城物业一直注重专业团队的培养。《中国物业管理》：深圳市福田区长城二花园小区是长城物业践行居家养老服务的示范小区，请介绍该小区居家养老服务的开展情况。李志建：2021年，我们在深圳市住房和建设局的指导下，在位于深圳市福田区园岭街道长城社区的7个物业项目开展“物业服务+养老服务”试点工作，其中就包含长城二花园小区。在此过程中，长城物业搭建了CRM客户关系管理系统、机构运营管理系统、5G智能看护系统，形成了客户咨询线上化、客户评估规范化、健康档案电子化、服务提供人性化的管理模式，并自主培养了包含护士、护理员、康复治疗师、社工师、营养师在内的服务团队。结合入户调研，我们为社区里的长者提供居家养老、持续护理、短期托养、日间照料、物业增值养老服务等。此外，在长城二花园小区，在街道办的指导和业委会的大力推动下，还共同建立了社区食堂，通过社区食堂的场景为业主构建起了一个社交平台。
《中国物业管理》：陈主任，从业委会的角度，您对长城物业在养老服务方面的探索是否认同?请谈谈其养老服务还有哪些改进的地方?
陈寅生：长城二花园小区于上世纪80年代末建成交付，由长城大厦4、5、6号楼组成(均为18层小高层板式住宅)，由长城物业提供物业服务。现有住户800户、居住人口2500余人，许多居民都是早期支援深圳市建设的老领导、老专家，现在这些老领导、老专家基本上都离退休了，确确实实有居家养老的需求。我们前期也作了调查，小区60多户居民有居家养老方面的需求。长者从心理上讲如果不是身体衰退到一定程度的情况，都觉得无需前往专业的养老机构，如果“物业服务+养老服务”发展起来，让长者在家里就能享受到与专业养老机构一样的服务，那这一定是一件深得人心、受到长者拥护的好事。最近，我们业委会监事会专门就小区开展居家养老服务工作召开了联席会议，我们商定由我们免费提供场地，由共享之家提供专业化的服务支持，共同建设园岭街道云上养老管家服务工作站，通过线上线下相结合的方式为园岭街道各个小区的业主提供居家养老服务。《中国物业管理》：在探索“物业服务+养老服务”的过程中，现在还有哪些困难?李志建：根据我个人的经验来说，开展“物业服务+养老服务”的难点有以下几个方面：一是存在邻避效应。邻避效应指居民因担心建设项目(如垃圾场、核电厂等)对身体健康、环境质量和资产价值等带来负面影响，而滋生“不要建在我家后院”的心理。比如问大家都需不需要垃圾回收站或者医疗中心，大家都说需要，但是如果把垃圾回收站或医疗中心建在家门口的话，他们反而会产生抵触情绪。我们在社区建设居家养老服务站点也会面临同样的场景。所以前期的宣传引导非常重要，这就需要第三方权威机构来发声，包括政府要履行好为人民服务的职能，制定好政策，并做好政策宣传。这样物业服务企业在开展居家养老服务的时候就有了依据以及友好的市场环境。二是场地的供给问题。场地问题是一个核心问题。长城二花园小区之所以能成为全国的“美好家园”示范小区，跟小区的DNA有很大的关系，它一直在不断迭代管理模式，敢于为养老服务免费提供场地，但其他项目很难做到这一点。三是缺少稳定的团队。我们需要有一个专业的、愿意去做且持续去做的运营团队，目前来看让团队稳定下来是有难度的，这也需要我们逐步克服。陈寅生：就园岭街道云上养老管家服务工作站的建设过程来看，我认为当前主要的困难还是前期的启动资金比较紧张，政府在居家养老方面的投入不足，主要依赖企业投入。我想，如果政府能够给予一些投入和扶持，把居家养老业务扶上马、送一程，再转向企业化运营可能会更好一些。
《中国物业管理》：面对这些困难，开展“物业服务+养老服务”工作该如何破局?
李志建：我们要清晰地认识到“物业服务+养老服务”的初衷就是让长者的生活变得更好。因此，尽管困难很多，但我们还是要紧紧围绕这一初衷来优化我们的工作。我认为我们还有很多地方亟待优化：一是服务团队的专业能力有待进一步提高。我们将进一步完善“物业服务+养老服务”的标准体系，并按照相关标准持续对服务团队进行专门培训和考核，不断提高服务人员的专业能力。二是改变我们的服务方式。比如喂餐服务，以前喂餐的时候，是长者坐着，服务人员站着，但是我们在香港看到，服务人员和长者都是坐着的，服务人员对长者永远是平视的。这个小小的细节就体现了对长者的尊重，这也是我们在服务中最需要改变的。三是优化我们的服务内容。老年群体的个体差异很大，这就要求我们提供个性化的服务。我们需要通过评估了解每一位长者的身体健康情况，包括饮食习惯、身体机能等，然后在营养师的指导下，制定照护计划。比如，对患有糖尿病的长者，在用餐方面就要控制糖的摄入量，再比如，对于行动不便的长者，要制定康复计划，减缓肌肉蛋白的流失速度。目前，我们正在把中医引入到服务中来，包括针灸服务、推拿服务等。四是加强科技创新。我们要加大人工智能、5G技术的应用，提高对长者生活照顾的水平。比如，我们在防跌倒系统中加入AI，通过脱敏技术有效保障长者个人隐私的同时，可以实时观测空巢长者的居家状况，万一出现了跌倒，我们能够迅速地提供必要的协助。《中国物业管理》：请两位谈谈未来做好“物业服务+养老服务”工作的具体建议?
陈寅生：我最担心的就是工作落实不到位，宣传起来大张旗鼓，但到了具体做实事的时候，没有一个企业能扎扎实实去开展服务。物业服务企业开展居家养老服务工作肯定会面临各种各样的困难，但我希望有关的企业真真正正树立服务意识，持之以恒地为长者服务、为社区服务。李志建：我非常认同陈主任的观点，我们做养老服务就是需要持之以恒，当然还要做到科技化和人性化的有机结合，利用前沿的信息技术提高养老服务的效率，同时提供有具有“温度”的专业服务，让长者的生活变得更美好。同时，我们也要清醒地认识到，“物业服务+养老服务”不只是物业服务企业来整合多家养老服务公司，还要根据所服务小区的长者居住集中度、服务需求集中度、政策扶持力度来决定在哪些项目开展养老服务。因此，物业服务企业在探索“物业服务+养老服务”时，对服务的定位和业务设计要明确清楚，并通过诚意链接+满意服务，塑造值得托付的品牌价值。
- The end -
