物业企业基础服务管理规范及技能提升——保洁+保安+客服+工程_国内楼市_资讯

《物业企业基础服务管理规范及技能提升精训班》

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共计20个课时

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含电子版课件

便于做员工培训复训

该课程包含四个板块内容

保洁+保安+客服+工程

具体课程大纲如下

板块一

《保洁服务的管理规范与服务质量提升》

大纲内容：

一、保洁服务的内容和价值

1、保洁服务的内容

2、保洁服务的价值

二、保洁服务的标准化管理要点

1、清洁频次和质量要求的制定

2、作业工具的选用

3、操作规程的制定

4、人员配置及分工

5、岗位工作标准的制定

三、保洁人员的管理

1、员工形象礼仪规范

2、员工服务意识的培养

3、员工会议和培训

4、员工生产安全风险管控

四、保洁服务质量管理

1、PDCA质量循环

2、管理人员必备技能

3、监督检查的方法及问题处理

板块二

《公共秩序维护服务的管理规范与服务质量提升》

大纲内容：

一、公共秩序维护服务的内容和义务

1、公共秩序维护服务的内容

2、公共秩序维护服务承担的义务

二、公共秩序维护服务的标准化管理要点

1、门岗值班服务

2、车辆管理服务

3、巡逻服务及常见业主违规违章事件的处理

4、监控值班服务

5、应急事件处理

6、秩序维护装备器材管理

7、岗位工作标准的建立

三、公共秩序维护人员的管理

1、员工形象礼仪规范

2、员工服务意识的培养

3、员工交接班管理

4、员工会议和培训

5、员工生产安全风险管控

四、公共秩序维护服务质量管理

1、PDCA质量循环

2、管理人员必备技能

3、监督检查的方法及问题处理

板块三

《客户服务的管理规范与服务质量提升》

大纲内容：

一、客户服务部的定位和职责

1、客户服务部的定位

2、客户服务部的职责

3、客户服务部岗位分工

二、以客户体验为中心的客户接待服务设计

（一）新时代下客户诉求的主要途径

（二）以客户为中心的服务场所打造

1、客户服务中心环境规范

2、客户服务中心值班要求

3、客服人员形象礼仪规范及应知应会（此处只讲包含哪些，详细内容可做专题）

4、前台来访、来电接待规范

（三）管家微信及业主微信群的管理

1、管家公务手机的配置和使用管理

2、管家微信号的创建和使用管理

3、业主微信群的创建和维护管理

（四）首问责任制的创新性应用

1、首问责任制的内涵及创新

2、其他员工受理客户诉求的要求

（五）客户报事报修处理

1、客户诉求的分类及处理方法

2、日常事务办理的基本要求

三、客户服务部重点工作的标准化要点解析

（一）客户报修的处理

1、公区维修项目的闭环管理

2、室内维修项目的闭环管理

3、质保期内维修项目的闭环管理

（二）室内装饰装修的管理

1、装修管理的内容及法律法规依据

2、装修登记的办理流程及规范

3、装修巡查的实施要点及问题处理

4、装修验收及退场手续办理

5、业主托管钥匙（门禁卡）的服务规范

（三）管家巡查工作规范

1、开展管家巡查的意义

2、管家巡查的实施要点

3、常见客户违规违章问题的处理

（四）客户关系管理的主要工作及规范

1、客户关系管理的主要工作

2、客户信息的收集及管理要求

3、客户沟通的主要途径

4、物业服务报告的作用及编制

5、“三栏一箱”及公告栏的管理规范

6、社区文化建设工作的实施要点

7、便民服务及有偿增值服务的提供

8、客户拜访工作规范

9、业主恳谈会工作规范

板块四

《物业设施设备管理规范与风险防控》

大纲内容：

一、物业设施设备实施分类

二、物业设施设备的运行管理

三、物业设施设备的维修保养

1、工程人员负责所管辖物业设施设备的维修保养，项目主任协调工程主管负责组织本项目维修保养工作。

2、日常维修保养、定期维护保养及年检维护保养

四、物业设施设备维修

1、物业设施设备的维修分计划维修和故障维修两类

2、物业设施设备维修采用委托维修和派工维修（抢单）两种形式

五、物业设备故障及事故

六、物业设施设备的大修、更新

七、物业设施设备的报废

八、物业设施设备承接查验

1、物业设施设备承接查验的法律地位

2、物业设施设备承接查验档案建立

3、物业设施设备承接查验条件

4、物业设施设备承接查验依据

5、物业设施设备承接查验责任主体

6、物业设施设备承接查验内容

7、现场设施设备查验计划与进度安排

8、物业设施设备承接查验风险管控

九、物业设施设备风险防控经典案例

1、供配电系统风险防控经典案例

2、消防系统风险防控经典案例

3、电梯系统风险防控经典案例

4、给排水系统风险防控经典案例

5、弱电系统风险防控经典案例

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